Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Synergi mellem online og offline forretning

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

Dahl_indgang

Forrige uge startede jeg med at blogge om Brødrene Dahl og deres forretning. Jeg har lavet et interview med E-handelschefen Bjarke Mads Sejersen, hvor jeg har fået stor indsigt i den måde, som de har valgt at drive Brødrene Dahls digitale udvikling, som jeg vil dele med jer.

Webshoppen er support til den fysiske butik

Jeg fortalte i sidste uges blogindlæg, at Brødrene Dahl startede deres online eventyr helt tilbage i 2002, men det er først de sidste fem år, hvor de virkelig har rykket sig. Bjarke Mads Sejersen valgte at takke ja til at komme til Brødrene Dahl for to år siden.

Èn af grundene til, at Bjarke Mads Sejersen takkede ja var blandt andet organisationsopbygningen af Brødrene Dahl. Bjarke Mads Sejersen havde set for mange eksempler, hvor der var en intern kamp om kunderne, når en forretning havde startet en webshop.

I de tilfælde hvor online og offline salg betragtes adskilt, er der en tendens til, at når der kommer gang i online salget, sendes virksomhedens overskud over i online forretningen på bekostning af den fysiske butik. Dette er ikke fordrende for at få sælgeren i butikken til at sælge ideen til kunderne om at handle online. Det går i stedet hen og bliver en intern kamp om kundernes gunst.

Denne problematik eksisterer ikke i Brødrene Dahl, idet det er de fysiske forretninger, der ejer kunderne. Webshoppen Bd.dk og app’en BDmobil understøtter de fysiske forretningerne. Det har også været en af årsagerne til, at sælgerne i butikken har kunnet se fordelene ved at få kunderne til at handle online.

Eftersom flere kunder er gået online, har det betydet, at sælgerne har kunnet udøve mere rådgivning, tage på kundebesøge og fokusere på mersalg, hvilket er meget sjovere end at indtaste ordre i et system, fortæller Bjarke Mads Sejersen.

gennemstroem

Få online fordele ned i butikken

Brødrene Dahl har både arbejdet med at få flere kunder til at handle online, men de har også arbejdet på at få fordelene ved at handle online ned i butikken.

Når en kunde handler online, er der produktinformation, produktbilleder, videoer og tekster, som er med til at rådgive kunden om købet af produktet. De muligheder har kunderne og sælgerne i butikken ikke i samme grad, men Brødrene Dahl har via teknologi arbejdet på at give kunderne de samme fordele nede i butikken som online.

Brødrene Dahl har implementere ibeacons i butikkerne. En ibeacon er en lille Bluetooth enhed, der kan sættes på produkter, som dernæst kan sende signaler, som din smartphone kan opfange. Hvis kunden har åbnet app’en BDmobil, når vedkommende browser rundt i den fysiske butik og tager fat i et produkt, der er registreret med en ibeacon, så vil der komme produktinformation, billeder eller video via BDmobil om det specifikke produkt. Bjarke Mads Sejersen siger:

”iBeacons er en interessant teknologi, fordi den er simpel. Den var oplagt for os, fordi mange af vores kunder har implementeret app’en BDmobil på deres smartphone. Tænk at have muligheden for at tage alt det fantastiske, som vi har online og smelte ned i butikken”.

beacon
iBeacon (den blå dims øverst i billedet), der via app’en DBmobil og bluetooth giver kunderne yderligere information. Her er det et af Grundfos produkter.

Brødrene Dahl arbejder videre med at udvikle, hvordan de kan aktivere det digitale medie i butikkerne til at give bedre informationer om produkterne til kunderne. De arbejder også stadig på at få kunderne til at se mulighederne i teknologien, idet det er en udfordring, at ændre kundernes adfærd. Men Brødrene Dahl er af den overbevisning, at det er en teknologi, der kan være medvirkende til at skab endnu højere sammenhængskraft mellem online og offline kanaler.

Flere fordele ved online kunder

Filosofien ”Kunden i centrum” har været drivkraften bag udviklingen af den online del af forretningen, hvor det har været fordelene for kunderne, der har drevet processen. Det har blandt andet været målet at gøre det nemmere for kunderne og ikke mindst være med til at styrke effektiviteten af installatørernes forretning. Men undervejs i forløbet er der opstået nogle erkendelser, som var håbet men ikke givet i udviklingen af den digitale forretning. Bjarke Mads Sejersen udtaler:

”Når vi får dem som online kunde, så vækster vi den kunde. Det betyder, at vi organisk vækster vores eksisterende kunder, fordi vi blandt andet har trukket noget af kundens totale køb fra vores konkurrenter”.

Byggebranchen er kendt for, at leverandørerne deler kunder med konkurrenterne. Men det har vist sig, at fordelene ved at kunne handle online som VVS-installatør har medført, at en større del af den enkelte kundes ordre lægges ved Brødrene Dahl i stedet for ved konkurrenterne.

Bjarke Mads Sejersen er enig i udsagnet, at online salget til en vis grad kannibaliserer på salget i de fysiske forretninger. Men indtil videre har de fået den erkendelse, at de kunder, der går over til at også at handle online, også er mere loyale. Bjarke Mads Sejersen forklarer det følgende:

”Hvis det er en online kunde, så er det for os 2,7 gange bedre kunder rent omsætningsmæssigt. De bliver simpelthen mere loyale, når de handler både via vores digitale og fysiske kanaler. Det ved vores sælgere også nu.”

omnichannel-lager

Webshop – kæmpe succes på få år

Implementeringen af bd.dk samt app’en BDmobil har været en stor succes for Brødrene Dahl. De har vækstet et større tocifret beløb de sidste år, så der tjenes rigtig mange penge via den online kanal. Bjarke Mads Sejersen er også overbevist om, at man endelig ikke må stoppe med at investere i e-handel. Bjarke Mads Sejersen udtaler:

”Man bliver nødt til at investere sig til succes.”

Når Bjarke Mads Sejersen snakker om investeringer, så er det både i forhold til materielle ting, som det nye system BD.dk og deres nye Point of Sale system, investering i udvikling af videoer til kunder, investering i ny teknologi etc. Men det handler også om at investere tiden, der skal til, for at få medarbejderne med på den digitale rejse.  Medarbejderne er nøglen for at opnå succes, og som Bjarke Mads Sejersen fortæller ved hjælp af ét af hans favorit citater:

There is a difference between knowing the path and walking the path.

The Character Morpheus, The Matrix

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt