Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Skabelsen af kundeoplevelser er vigtigere end nogensinde

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

smiley-kundeoplevelse

Jeg har igennem mine blogindlæg haft stor fokus på teknologien ude i den fysiske butik. Hvilke teknologier findes? Hvorfor skal detaillisten tænke i at anvende teknologier ude i butikken? 

Jeg har været inde på mange forskellige emner. I mit forskningsprojekt arbejder jeg med tesen; ”Kan teknologien være med til at skabe bedre kundeoplevelser ude i den fysiske butik?” Men hvorfor er det så vigtigt at skabe kundeoplevelser? Hvad vil det sige at skabe en god kundeoplevelse? Det er emner, som jeg vil komme ind på i dette blogindlæg.

Forståelse af den oplevede værdi for kunden

Inden jeg går ind og diskutere begrebet kundeoplevelse, vil jeg gerne først slå fast, hvad detail er. Detail er simpelthen et sted, hvor der udveksles objektive og subjektive værdier. Hvad menes med dette?

Kunden modtager et fysisk produkt, en service, bekvemmelighed eller en oplevelse og betaler med tid, penge og energi. For at kunden opnår et positivt outcome, så skal kundens fordele ved købet overstige de omkostninger, der har været involveret i købet (Chamie & Ikeda; 2015).

penge

Når vi taler fordele og omkostninger for kunden, så er det her, at det bliver udfordrende, pga. vi mennesker er så forskellige og tænker og opfører os vidt forskelligt. Derfor vil fordelene og omkostningerne for kunderne ikke være det samme – og dermed heller ikke den oplevede værdi.

Men alligevel er det vigtigt som detaillist at kende kundens behov og købsadfærd for at kunne tage effektive beslutninger som detailhandler. Det er vigtigt at forstå denne oplevede værdi for kunden i forhold til at udvikle strategier, der er mere sofistikerede og dermed undgå at skabe værdier bygget på elementer af lavpris-politik.

Konkurrencen om lavest pris, har de danske butikker højst sandsynligt for længe siden tabt til de udenlandske webshops. Det er netop derfor, at kundeoplevelse har en central rolle i detail verden, idet kundeoplevelsen er med til at skabe værdien for kunden i den sidste ende.

Kundeoplevelse har betydelig positiv effekt på din forretning

Måling af kundeoplevelse i detailhandlen er en udfordrende opgave. Dette skyldes både kompleksiteten og den manglende klare definition af begrebet. Men der er ingen tvivl om, at kundeoplevelse har en betydelig positiv påvirkning på salget, kundetilfredsheden, hyppighed af antal butiksbesøg, positiv omtale og loyaliteten (Bagdare & Jain; 2013). Derfor er det et begreb, som er vigtigt at have en overordnet forståelse af som detaillist.

Jeg har fundet en definition på kundeoplevelse, som jeg har valgt at tage udgangspunkt i:

”Kundeoplevelsen stammer fra interaktioner mellem kunden og et produkt, en virksomhed eller en del af en organisation, som fremkalder en reaktion fra kunden. Denne oplevelse er personlig og indebærer kundens involvering på forskellige niveauer herunder rationelle, følelsesmæssige, sensoriske, fysiske og åndelige”

Gentile, Spiller og Noci, 2007

Der findes flere andre definitioner af begrebet kundeoplevelse, men jeg tænker egentlig at ovenstående definition er dækkende. Men for at sige det på en andet måde, så er kundeoplevelsen en række hændelser, der fører til en uforglemmelig, involverende, behagelig, givende og dejlig oplevelse. Det er én af de oplevelser, som du ikke sådan glemmer, idet den på et eller andet niveau, har gjort indtryk på dig.

lys

Når jeg tænker på tilbage på nogle af de købssituationer, som har lagret sig i min hukommelse, hvad er det så, der skete? Der er ingen tvivl om, at jeg har fået en positiv opmærksomhed uden, at det var belastende.

Personligt har jeg det sådan, at jeg ikke bryder mig om den oversælgende sælger. Jeg tænker også, at der har været et overraskende aspekt i oplevelsen. Måske var det en lille ting, jeg fik med mig, eller blot mødet med et meget venligt menneske, der har givet en fantastisk service. Men selvfølgelig har der også været et godt produkt bag min oplevelse – det er helt afgørende. Men husk på, at vi er alle sammen mennesker og oplever ting forskelligt.

Kundeoplevelsen handler om en helhedsoplevelse

Kundeoplevelse er et vigtig begreb at forstå som detaillist, idet kundeoplevelsen ikke kun skabes af de elementer, som detaillisten selv har kontrol over såsom service, atmosfæren i butikken, produktudvalget og prisen.

Men kundeoplevelsen skabes også af elementer, der ikke kan kontrolleres af detaillisten såsom kundens formål med købet samt andres indflydelse.

Når man ser på kundeoplevelsen, så er det vigtigt at se på alt det, der vedrører kundens totale oplevelse af et produkt eller en forretning.

Det vil sige, alle købsfaserne indgår i denne totale oplevelse dvs. søgning efter produktet/forretningen før købet, selve købet, det efterfølgende forbrug, samt den eventuelle efter-salgsproces. Dvs. vi snakker om helhedsoplevelsen for kunden (Verhoef et. Al; 2009).

Skiller du dig ud fra mængden?

Det er her, at detaillisten er nødt til at skille sig ud og tilbyde et helt andet univers, end nabobutikken. Skabelsen af oplevelser for forbrugeren er vigtigere end nogensinde. At få folk ind i butikken er ikke nok, vi forbrugerne ønsker en mindeværdig begivenhed, der engagerer os.

Forbrugerne køber ikke kun ”råvarer”, men vi køber i højere grad produkter, der er med til at udtrykke, hvem vi er. Vi elsker ikke en butik, blot fordi vi er vilde med de produkter, som de sælger. Vi elsker en butik, fordi den rører os personlig og følelsesmæssigt. Men igen – det er den samlede købsoplevelse, der skal i fokus.

Jeg har fundet et citat, som jeg synes er tankevækkende. Vi møder en masse forskellige mennesker på vores vej både privat og i arbejdsøjemed, men gad vide om alle tænker over nedenstående i forhold til deres adfærd?

”Folk vil glemme, hvad du sagde. Folk vil glemme, hvad du gjorde, men folk vil aldrig glemme, hvordan du fik dem til at føle”

Sachdeva & Goel; 2015

Kilder anvendt i artiklen:
Bagdare, Shilpa & Jain, Rajnish; Measuring retail customer experience; International Journal of Retail & Distribution Management; Vol. 41, No. 10, 2013
Chamie, Beatriz; Ikeda, Ana; The Value for the Consumer in Retail, Journal Article, Brazilian Business Review, Bind 12, Hæfte 2, Side 46 – 65; FUCAPE Business School; 2015
Gentile, Chiara; Spiller, Nicola & Noci, Giulano; How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer; European Management Journal, 25 (5), 395-410; 2007
Sachdeva, Ishita & Goel, Suhsma; Retail store environment and customer experience: a paradigm; Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 19, No. 3, 2015
Verhoef Peter C.; Lemon, Katherine N., Parasuraman, A., Roggeveen, Anne; Tsiros, Michael & Schlesinger, Leonard A.: Customer experience creation: Determinants, Dynamics and management strategies; Journal of retailing 85 (1), 2009
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt