Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Sandkassen for teknologiske tiltag

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

teknologisk-sandkasse

Jeg har i min research været ude at lede efter nogle detaillister, som anvender teknologien ud over det sædvandlige ude i den fysiske butik. Det er ikke mange virksomheder, at jeg har fundet frem til, men jeg har heldigvis fundet frem til tre detaillister, som gør noget ud over det sædvanlige i forhold til at anvende teknologi i den fysiske butik. 

Det er store virksomheder men meget forskellige virksomheder. Jeg tænker, at man som detaillist, uanset om man er lille eller stor, kan lære meget af de store spillere. De tre virksomheder, som jeg har interviewet er YouSee, Bolia.com og Brødrene Dahl.

Inspiration til andre virksomheder

Jeg har ledt efter virksomheder, der allerede arbejder med teknologien ude i den fysiske butik for at blive inspireret og lære af deres erfaringer med at arbejde med teknologi. Jeg har stillet dem en masse forskellige spørgsmål om blandt andet,

  • hvad der ligger til grund for deres overvejelser i forhold til at implementere teknologi ude i butikkerne?
  • Hvad har udfordringerne været?
  • Har de oplevet nogle positive effektiver ved anvendelsen af teknologi ude i den fysiske butik?
  • Og selvfølgelig en masse andre spørgsmål.

Det har været spændende at interviewe de tre ovennævnte virksomheder, og jeg vil i de næste mange blogindlæg tage udgangspunkt i deres fortællinger, som jeg vil videreformidle i dette forum.

YouSee – det nye TDC

Den første detaillist, jeg interviewede, var YouSees Afdelingsdirektør i Business Management, Kenneth Korsgaard, og Store concept manager, Anders Rasmussen. YouSee er det tidligere TDC, men TDC har pr. 1. juli 2016 lavet sine butikker for privatkunder om til YouSee. De driver en virksomhed med salg inden for blandt andet tv, internet og telefoni.

yousee-1 yousee-2
YouSee, Søndergade, Aarhus

Den levende butik

Inden jeg skulle lave interviewet gik jeg ned og besøgte deres butik i Søndergade, som de internt kalder ”sandkassen for teknologiske tiltag”. Jeg kunne ikke andet end blive imponeret over butikken. Det første jeg mødte uden for butikken var en bænk. Men det er ikke en helt almindelig bænk. Hvis man sætter sig på bænken, så starter der musik, og letter man popoen, så skifter den musiknummer. Det er en helt bevist handling, at de arbejder med oplevelsen foran butikken. Kenneth Korsgaard udtaler:

”En ting er, hvad der sker inde i butikken. Det er samtidig ekstremt vigtig at skabe aktivitet foran butikken, som dermed kan være med til at skabe indtræk og differentiering. Det er vigtig, at hele butiksoplevelsen ses som levende, og på alle parametre kan være med til at skabe interesse og attraktivitet”.

Det kan sammenlignes med en restaurant – ofte vælger vi forbrugere den restaurant, hvor der i forvejen sidder nogle gæster frem for den restaurant, der er helt tom. Jeg kender det også fra min egen adfærd, når jeg går i butikker. Det er ikke nødvendigvis rart at komme ind i en butik, som den eneste kunde, idet vi engang imellem bare vil have lov til at gå i fred, uden der er en ekspedient i nakken af en.

På facadevinduet er der en stor touch skærm, hvor man kan aktivere og styre indholdet med hånden. Det kan være alt fra konkurrencer til reklamer. Dog har der været nogle tekniske udfordringer med skærmen i forhold til at få den til at virke efter hensigten.

yousee-3 yousee-4
YouSee, Søndergade, Aarhus

Det klassiske kasseapparat er udskiftet med en tablet, således sælgeren skal ud og møde kunden på gulvet. YouSee sælger TV-pakker, og præsentationen af TV-pakkerne er ikke blot et TV og en fjernbetjening.

Der er integreret en TV-væg, hvor det er kunden, der styrer oplevelsen ved et touch board, hvor der er integreret både lyd, bevægelse og vind for at øge effekten af underholdningsuniverset.

Derudover er der kaffeområdet, hvor man kan vælge sin kaffe eller kakao ved tryk på en iPad, og der er lader stationen til telefonen. Så ja, det må siges at være en butik spækket med teknologi.

YouSee er i den situation, at de er en del af TDC koncernen, som er det største teleselskab i Danmark. Derfor har de også nogle helt andre ressourcer at lægge i sådan et teknologiprojekt. De har som allerede nævnt besluttet at anvende butikken i Aarhus som ”sandkassen for teknologiske tiltag”. Måske ser butikken derfor anderledes ud om et halvt år.

Butikken skal fungere som rugekasse for, hvad de implementerer i de andre butikker. Der vil være nogle af tingene, som de vil arbejde videre med og gøre endnu bedre. Men der vil også være teknologier i butikken, som vil blive taget væk, idet det ikke har virket efter hensigten.

Virksomheden skal på en rejse

Hvad har udfordringerne været for YouSee? Der er ingen tvivl om at udfordringerne i forhold til at implementere teknologi ude i den fysiske butik har været kunderne, medarbejderne og teknologien. Kundernes oplevelse i butikken afhænger i høj grad af medarbejderne. Kenneth Korsgaard udtaler:

”60-70% af den kundeoplevelse, vi skaber i retail afhænger af medarbejderne, hvorfor de er den primære nøgle til succes i forhold til vores teknologiske og innovative in-store koncepter”.

Dette bekræftes i den litteratur, som jeg har været igennem i forhold til anvendelsen af teknologien. Hele organisationen inklusiv ledelsen skal på en rejse i forhold til at fokusere på at give kundeoplevelser og ikke kun fokusere på salg.

Medarbejderne i den omtalte butik har leveret et fantastisk stykke arbejde, hvor de rent faktisk har opnået en kundeoplevelse, der er ”Best in Class”, udtaler Kenneth Korsgaard.

rejse

Kunderne skal tages i hånden

Erfaringerne med kunderne er, at de skal tages i hånden for at blive introducerede til teknologien, idet kunderne ikke gør det af sig selv. Kenneth Korsgaard fortæller:

”Her har vi forbedringspunkter – herunder, at vi ledelsesmæssigt sikrer dybdeimplementering – så vi sikrer, at kunderne, med medarbejdernes hjælp, kan interagere med vores produkter og oplevelser”.

Konklusionen på de udfordringer, som YouSee er stødt ind i, er, at:

”Vi har haft flere IT mæssige issues, men det vigtigste i forhold til at skabe succes er, at vi kontinuerligt arbejder med at sikre implementering og ibrugtagelse af de teknologiske elementer – det sætter krav til både ledelsen og medarbejderne”.

Kenneth Korsgaard, Afdelingsdirektør i Business Management, YouSee

Dette er en udfordring, vi mennesker generelt skal være meget opmærksomme på. Det tager tid at ændre vores adfærd og tilvænne os den digitale og teknologiske udvikling – uanset hvilken arbejdsplads vi er på. Specielt os der er 30+ og ikke vokset op med internettet og mobilen som en naturlig del af vores hverdag. Men vi er nødt til at erkende det – og arbejde videre med denne udfordring, for udviklingen er først lige startet…

hjaelpende-haand

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt