Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Opsamling af kundernes adfærd = bekymringer?

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

cupcakes

Cookies er vi alle stødt på, når vi går online og ind på forskellige hjemmesider eller webshops. Ifølge cookieloven skal websitet oplyse brugeren, hvis cookies opsamles og lagres. 

Brugen af cookies er meget udbredt blandt webshops, idet de kan bruges til mange forskellige formål blandt andet optimering af brugerens oplevelse på sitet, optimering af webdesignet eller målrette online markedsføring til brugerne.

Danskerne er bekymret for cookies

Talrige undersøgelser har påvist, at mange danskere både er bekymret over, hvad cookies generelt bliver brugt til, men vi bliver også irriteret over pop-up vinduer, der hele tiden dukker op på skærmen og advarer om cookies. Men mange kan sikkert også nikke genkendende til, at vi oftest klikker ok til meddelelsen på skærmen og surfer videre på nettet.

En del af bekymringen for cookies hænger højst sandsynlighed sammen med vores uvidenhed om cookies.

Kendskab til cookies

cookies

Kilde: Undersøgelse foretaget af forskning og innovation, Erhvervsakademi Aarhus.

I en ny undersøgelse foretaget ved Erhvervsakademi Aarhus viser, at 66% af danskerne kun har lidt eller ingen kendskab til cookies.

Når der ses lidt nærmere på dataene, så er der flere kvinder end mænd, der kun har lidt eller ingen kendskab til cookies. Derudover ses det også, at des ældre forbrugeren er, des mindre kendskab til cookies.

Registrering af kundeadfærden – også i fysiske butikker

Mens der er blevet råbt op om cookies på online sites, er der fysiske butikker og butikscentre, der har set mulighederne i at registrere kundeadfærden i den fysiske butik. Det er muligt blandt andet via informationsteknologier som sensorer, Wi-Fi eller intelligente kameraer.

Formålet med at indsamle data i den fysiske butik er netop det samme som i en webshop, nemlig at virksomhederne ønsker at give bedre kundeoplevelser på baggrund af kundernes adfærd – og ikke mindst opnå en højere bundlinje.

I undersøgelsen på Erhvervsakademi Aarhus er der spurgt ind til graden af accept i forhold til at opsamle adfærdsdata online, i den fysiske butik samt i det offentlig rum. Her ses det tydeligt, at der er en modstand mod opsamling af adfærden, men befolkningen er spredt i forhold til deres holdning til dataopsamling. Der er også mange forbrugere, der finder det acceptabelt (se figuren nedenfor).

Holdning til opsamling af adfærdsdata

privacy

Note: Svarene er angivet på en 5 punkt skala, hvor 1 er slet ikke acceptabelt og 5 er helt acceptabelt.
Kilde: Undersøgelse foretaget af forskning og innovation, Erhvervsakademi Aarhus.

Det mest overraskende er danskernes holdning til opsamling af adfærdsdata i det offentlige rum så som togstationer, gågader eller butikscentre.

Hele 18% har den holdning, at det er helt acceptabelt, at adfærden bliver registreret i det offentlige rum.

Sammenholdt med at virksomheden registrerer kundeadfærden online eller i den fysiske butik, så er der kun 9%, som finder det helt acceptabelt. Hvad der ligger til grund for denne forskel, kan jeg kun gisne om. Jeg tænker, at der kan være flere forbrugere, som tænker på denne registrering af adfærden som en form for tryghed i deres færden ved offentlige steder.

Men derudover kunne en anden forklaring være, at det er knap så privat, at ens adfærd bliver registreret i det offentlige rum, som når vedkommende er inde i en fysisk butik eller bevæger sig online.

Der er ingen tvivl om, at der er størst skeptisk blandt forbrugerne mod websites registrering af adfærd online sammenlignet med den fysiske adfærd. Grunden til dette kan være, at når man sidder med sin pc, tablet eller smartphone, kan det være meget private handlinger, man foretager. Der er alt lige fra søgninger af produkter til sygdomme og indtastning af ens private oplysninger som cpr. nr. samt konto oplysninger. Det er meget privat, hvilket man ikke ønsker, andre skal overvåge eller få fingrene i.

Vær åben over for kunderne

Hvis du har en website eller webshop, så registrerer du højst sandsynligt allerede dine kunders adfærd. Det er dog ikke sikkert, at du anvender dataene.

Uanset om du allerede registrerer kundernes adfærd i det fysiske rum eller online, så skal du være åben over for kunderne. Informer dine kunder om, at der foregår denne registrering, og om hvad du bruger oplysningerne til, så er der langt højere grad af accept fra kundernes side.

survey-fakta

Øvrige kilder anvendt i artiklen:
Overvågningssamfundet, Alt om data, 2016
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt