Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Online shopping ændrer fremtidens detailhandel

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

macy

Måske er e-handlen tidligere blevet set som en trussel for de fysiske butikker, men undersøgelser indikerer, at hver kanal supplerer hinanden. Et meget godt eksempel er, da den amerikanske varehuskæde Macys lukkede en fysisk butik, da bemærkede de, at det rent faktisk påvirkede deres salg negativt i den online butik (Babu;2016). 

Det er et eksempel på, at det går begge veje, når det handler om at skabe en helhedsoplevelse for kunden. Butikker, der kun er fysiske, vil tabe en masse kunder. Men det vil butikker, der kun eksisterer online også. omnichan

En helhed

Nøglen for den enkelte detaillist er derfor at se på hver enkelt kanal som del af en helhed. Det er netop det, dine kunder gør. Helhedsoplevelsen starter allerede før, kunden har sat sine ben i din butik, og fortsætter også efter, kunden har forladt butikken – uanset om den er online eller offline. Det betyder, at den enkelte detaillist ideelt set skal kende og udnytte alle kundens touchpoints – og det er en kæmpe udfordring (Blazquez; 2014). Som detaillist bliver du nødt til at kortlægge dine kunders rejse for at forstå og få indsigt i dine kunders præferencer, behov og adfærd. Du skal kunne svare på spørgsmål som fx :

      • Hvor handler dine kunder ind?
      • Hvornår handles der ind?
      • Hvilke type produkter købes/er populære?
      • Hvad er købsfrekvensen? Hvordan foretages købet?
      • Hvordan søger kunden inspiration?

Men hvad betyder det for den fysiske butik at skulle skabe en helhedsoplevelse? (Babu; 2016)

Teknologi er en nødvendighed for at kunne sammensmelte kanalerne. Men det er naturligvis vigtigt, at teknologien er grundig testet før implementeringen for at sikre sig, at fejl og problemer er elimineret.

En sort skærm, der står i et hjørne af den fysiske butik, er ikke inspirerende for kunden, men kan derimod være med til at skræmme og har dermed en negativ effekt på kunden. Men det er også vigtigt at forstå, at teknologien naturligvis ikke erstatter ekspedienterne i den enkelte butik, men teknologien er komplementerende.

Den teknologi, der implementeres i den fysiske butik, skal derfor kunne udvide kundeoplevelsen og ikke være en ny barriere for kunder, der er mindre vant til teknologi (Piotrowicz & Cuthbertson; 2014).

personale

Krav til medarbejderne

Noget af det, der går igen i litteraturen er, at detailhandleren har brug for at uddanne personalet, når de skal gennemføre en multichannel strategi, hvor de sammensmelter alle kanalerne.

Multichannel strategi forudsætter medarbejdere med forskellige færdigheder – ofte på grund af brugen af ny teknologi, men der skal også være salgspersonale, der er mere orienteret mod kundeservice og salg. For eksempel kan det kræve at medarbejderne sælger ”click & collect” initiativet til kunderne ved at placere kundens køb i butikken via webshoppen. Dermed gøres webshoppen mere synlig for kunderne i den fysiske butik. Men butikken skal også se produktreturneringer i butikken som en mulighed for yderlige touchpoint med kunden, som netop er med til at styrke den enkelte kunderelation (Lewis; Whysall & Foster; 2014).

Personalet bliver generelt nævnt som en barriere for at anvende ny teknologi ude i de fysiske butikker, idet det kan være personer, der er ansat, der ikke nødvendigvis er teknisk minded (Piotrowicz; 2012). Derfor er det påkrævet, at der er oplæring til stede. Det er specielt vigtigt i de mange forretninger, hvor en stor del af personalet er deltidsansatte eller midlertidige ansat (Piotrowicz & Cuthbertson; 2014).

teknologi

Re-design af de fysiske butikker?

Men butikker har endnu en udfordring – butiksindretning. Butiksindretningen er den dag i dag ofte optimeret ud fra produkterne og ikke kundeoplevelsen. Det betyder, at indretningen i de fysiske butikker skal re-designes. Jeg tænker ikke, at det nødvendigvis behøver at betyde, at der er brug for mere plads, selv om det kan tænkes, at der er manglende plads til nye teknologiske løsninger. Men højst sandsynlig skal du til at tænke helt nye innovative tanker i forhold til at skabe fremtidens butik.

Kilder anvendt i artiklen:
Babu, Pavithra; Top 8 tips on Building an Omnichannel Retail Strategy; Beaconstac.com; April 2016
Blázquez, Marta; Fashion Shopping in Multichannel Retail: The Role of Technology in Enhancing the Customer Experience; Journal Article; International Journal of Electronic Commerce, Bind 18, Hæfte 4, Side 97 – 116; M E Sharpe Inc; 2014
Lewis, Julie; Whysall, Paul; Foster, Carley; Drivers and Technology-Related Obstacles in Moving to Multichannel Retailing; International Journal of Electronic Commerce, Bind 18, Hæfte 4, Side 43 – 68; 2014
Piotrowicz, Wojciech & Cuthbertson, Richard; Introduction to the Special Issue Information Technology in Retial: Toward Omnichannel Retailing; International Journal of Electronic Commerce; Summer 2014; Vol. 18, No. 4, pp. 5-15
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt