Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Omni-channel er et must i fremtiden

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

omni-lys

Hvordan ruster både fysiske butikker og webshops sig til fremtiden? Hvad skal der til for at overleve og samtidig leve op til forbrugernes krav og ønsker?

Det kan være meget svært at gisne om, men i en ny undersøgelse foretaget ved Erhvervsakademi Aarhus er nogle forskellige fremtidsscenarier undersøgt i forhold til, hvad det er, der kunne have betydning for fremtidens forbrugere. Jeg tænker dog, at det er kriterier, der er gældende for fremtiden, som rent faktisk er lige foran os. Det er ikke et spørgsmål om 5-10 år ud i fremtiden, det er her og nu, at kunderne ønsker forandring.

De unge ønsker innovative butiksmiljøer

Forskningsprojektet ”Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?” har netop haft den tese, at teknologien kan være med til at skabe mere innovative og inspirerende butikker.

Undersøgelsen viser rent faktisk, 53% af de unge under 40 år mener, at det har stor eller meget stor betydning, at den fysiske butik er gjort innovativ og inspirerende ved hjælp af teknologi.

For aldersgruppen 40 år og opefter er det kun 34%, der mener, at det har stor eller meget stor betydning, at den fysiske butik er gjort innovativ og inspirerende ved hjælp af teknologi. Det betyder, at de generationer, der kommer til at tegne detailhandlen de næste mange år, er forskellig i forhold til deres forventninger til den fysiske butik, når der sammenlignes med de generationer, der er ældre end 40 år.

Forkælelse i form af kaffe, juice eller chokolade, det kunne også være interessant for fremtidens detailbutik, men har knap så stor betydning, idet 38% har svaret, at det har stor eller meget stor betydning. Der er her ingen forskel på dem, der er yngre end 40 år eller opefter.

Sammensmeltning af online og offline er fremtiden

I undersøgelsen foretaget ved Erhvervsakademi Aarhus er der opstillet forskellige kriterier for at finde ud af, hvad forbrugeren vurderer som betydningsfuldt for deres fremtidige handel i fysiske butikker og webshops. Flere af kriterierne, der har været opstillet, har haft fokus på sammensmeltningen af de fysiske butikker og webshops.

Undersøgelsen viser, at forbrugeren rigtig gerne vil ned i den fysiske butik – også fremover. 61% mener, at det har stor eller meget stor betydning, at de kan bestille varen online og hente/bytte varen i den fysiske butik. Mens 60% mener, at det er af stor eller meget stor betydning, at de kan tjekke online, om varen er tilgængelig i den fysiske butik.

Kære detaillister – der er ingen vej uden om! I er nødt til at etablere jer i både den fysiske verden og online, hvis I også vil eksistere om 5 eller 10 år.

Forestil dig fremtidens forretning, hvor stor betydning har følgende kriterier for dig?

survey-omni-tal
Note: Svarene er angivet på en 5 punkt skala, hvor 1 er ingen betydning, og 5 er meget stor betydning.
Kilde: Undersøgelse foretaget af forskning og innovation, Erhvervsakademi Aarhus

Hvordan ser jeg fremtiden?

Jeg forestille mig dog, at der er nogle detaillister, der ikke ser det nødvendigt at eksistere både online og i den fysiske verden. Hvad er fremtidsscenariet for disse detaillister? Jeg kan forestille mig to forskellige scenarier.

Fremtidsscenarie I – Dine kunder elsker dig

Din kundegruppe er 50 år og opefter. Dine kunder elsker at komme ned i din butik, idet du altid gør oplevelsen personlig ved din altid fantastiske service. Selv om I ikke anvender intelligente adfærdsdata, så genkender I altid kunderne. Din kundegruppe accepterer, at du ikke eksisterer i den online verden. Kunderne belønner dig ved at handle lokalt og får dermed en personlig oplevelse og tilbud, der passer til dem.

Fremtidsscenarie II – Din fremtid ser sort ud

Din kundegruppe handler både online og i de fysiske butikker. Flere og flere køb foretages online, men kunderne kan også godt lide at komme i den fysiske butik.

Der er dog tendens til, at de oftere søger efter nye produkter online, inden de går ned i den fysiske butik. Kunden tjekker om varen er tilgængelig i din forretning – men du eksisterer ikke i den online verden.

Dine kunder finder lignede forretninger, hvor de både kan tjekke om varen er tilgængelig i den fysiske butik, og det er også muligt at bestille varen online og dernæst hente den fysisk. Din kundegruppe svinder ind – du har svært ved at foretage nye investeringer, idet dit salg er gået i stå. Fremtiden ser sort ud.

Det, jeg prøver på at sige, er, at jeg er af den overbevisning, at der er nogle butikskoncepter, der er så attraktive på baggrund af en fantastisk personlig service, lækre produkter eller noget innovativt og interessant at tilbyde kunderne, at forretningen fortsat kan tiltrække kunder i butikken – selv om butikken ikke har en webshop.

Men så er der også nogle butikskoncepter, der ikke vil eksistere i fremtiden. Det er de butikker, der ikke formåer at forny sig, at tænke innovativt – og så samtidig ikke har fundet ud af, at kunderne ønsker en sammensmeltning af butikskonceptet.

Jeg tænker, at om en årrække, så vil vi se, at de fleste forretninger, der har overlevet butiksdøden, har erfaret, at det er en nødvendighed at tænke sammensmeltning af butikskoncepter. På det tidspunkt vil det blot være et naturligt kriterie for at drive forretning.

survey-fakta

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt