Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Kundeoplevelse giver kroner på bundlinjen

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

YouSee-service

I sidste blogindlæg skrev jeg om, hvilke teknologiske tiltage YouSee har implementeret i deres sandkasse i centrum af Aarhus. YouSee har udviklet en inspirerende butik spækket med teknologi. Da jeg i sin tid interviewede Afdelingsdirektør Kenneth Korsgaard og Store concept manager Anders Rasmussen fra YouSee, kom jeg også ind på det med at give oplevelser til kunden i den fysiske butik.

Jeg har været igennem en del litteratur, hvor jeg har fået bekræftet, at der skal være et formål med teknologien og ikke mindst være relevans for kunderne. Min tese i forskningsprojektet har også været at få be- eller afkræftet, om teknologien kan være med til at skabe bedre kundeoplevelser? Derfor har det naturligvis været et emnet, som også har fyldt i interviewene.

YouSee skal skabe oplevelser

Anders Rasmussen fra YouSee fortæller:

”Kundeoplevelse er grundlaget for, at vi kan tjene penge og have en langvarig relation med kunden. Hvis vi ikke kan skabe en god oplevelse for kunden, skal vi ikke regne med at se dem igen”

YouSee er en del af en større koncern, hvorfor der foretages forskellige kundetilfredsheds-målinger, hvor der blandt andet bliver spurgt ind til kundeoplevelse. Kundeoplevelsen har generelt haft et meget stort fokus i organisationen de sidste 5 år, hvilket også har en direkte indflydelse på målsætningerne i YouSee. Kenneth Korsgaard siger:

”Kundeoplevelsen er en altafgørende faktor for, at det bliver en succes”

Internt arbejder YouSee med den forudsætning, at når de flytter 1% på kundeoplevelsen, så tjener de x millioner mere på bundlinjen. Et regnestykke der viser, at kundeoplevelsen har en kæmpe betydning for forretningen.

lynservice

Stor del af sælgernes provision er basseret på kundeoplevelsen

Medarbejderne har en helt afgørende rolle i, at kunderne får en god kundeoplevelse. Som jeg allerede har skrevet i sidste blogindlæg, har YouSee lavet undersøgelser, der viser, at 60-70% af kundeoplevelsen skabes af medarbejderne. Derfor er deres koncept også indrettet på sådan en måde, at en stor del af sælgerens provision er givet ud fra kundernes oplevelse og tilfredshed i butikkerne.

Men hvordan har kunderne taget imod deres nye butikskoncept? Målinger viser, at kunderne har kvitteret positivt på hele butikskonceptet. Men det er ikke kun på teknologien alene. Kenneth Korsgaard udtaler:

”Det er en blanding mellem det in-store mæssige og en del af personalets adfærd, fordi det er hele butiksoplevelsen. Det er den varme atmosfære og imødekommenhed, at kunden ikke møder en anmassende sælger, men at kunden har mulighed for at browse rundt alene, men stadigvæk føler, at der bliver taget hånd om én”

oekonomi-kundeoplevelser

Har du et godt produkt?

Jeg gad vide om sælgerne og ekspedienterne er klar over, hvor stor betydning de har for kundeoplevelsen? Jeg gad vide, om sælgerne og ekspedienterne er klar over, hvor stor betydning kundeoplevelsen har på bundlinjen? Det tænker jeg ikke, at de altid er beviste om. Det er helt sikkert heller ikke alle butikskoncepter, hvor det har lige stor betydning.

Derudover er det med at give kundeoplevelser også meget kompleks, idet to kunder ikke er ens. Men Anders Rasmussen siger også:

”Helt grundlæggende for kundeoplevelsen er, om du har et godt produkt?”

Har du et godt produkt? Ellers kan det være svært at skabe den gode oplevelse for kunden.

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt