Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

Detaillisten er udfordret – rigtig meget endda. Butikslukninger ses over hele landet, men specielt i de små byer er de fysiske butikker udfordret af stigende driftsomkostninger, den globale finansielle krise, og ikke mindst de højere forventninger fra kunderne, som nødvendiggør, at der skal ske en forandring.

Som forbrugere ønsker vi bestemt ikke, at de fysiske butikker skal være en uddøende race. Vi vil stadig gerne have muligheden for at komme i den fysiske butik for at opleve atmosfæren og se, føle, røre og måske endda prøve varen før vi køber.

Gitte Billeder til indlæg 6 Small

Hvordan kommer detailisten forbi afgrunden?

Men hvad er det, der har gjort, at den traditionelle detaillist står ved denne afgrund, som de skal formå at komme udenom for at overleve? Hvordan kan e-handlen, af nogen detaillister synes at være en trussel for forretningen, mens den af andre opleves som en kæmpe mulighed for at komme tættere på kunden?

Kan den teknologiske udvikling bidrage til en banebrydende ”detail revolution”, hvor vi vil se helt nye butikskoncepter?

Ja, der er mange spørgsmål, og jeg kunne komme med endnu flere.

Forskningsprojekt på Erhvervsakademi Aarhus

Jeg skriver denne blogpost for at gøre opmærksom på et nyt forskningsprojekt vi er i gang med på Erhvervsakademi Aarhus i samarbejde med IBIZ TechLab. Formålet med projektet er netop at finde ud af, om de fysiske butikker kan skabe bedre kundeoplevelser ved hjælp at teknologi.

Videnskabelige artikler bidrager til forståelse

På nuværende tidspunkt i projektforløbet har jeg læst en del videnskabelige artikler, som kan virke meget kedelige og tunge at læse, men som rent faktisk kommer ind på en masse spændende ting om netop de udfordringer, som detailhandlen står overfor. Hvad vil det rent faktisk sige at anvende teknologi til at skabe bedre kundeoplevelser?

Gitte Billeder til indlæg 4 Small cut

Det kan være svært at finde hoved og hale i sådan et litteraturstudie, men der er specielt én ting, der har fænget mig i læsningen. Da jeg startede projektet, havde jeg inde i mit hoved gjort mig nogle tanker i forhold til anvendelse af teknologier i de fysiske butikker. Jeg er også i min læsning stødt på en masse forskellige teknologier så som RFID, beacons, CRM, EDI, Data mining, digital signage, QR-koder, smarte prøverum, integration af sociale medier, touchscreens eller tablets, automater, robotter osv. Der findes et hav af forskellige teknologier, som kan udnyttes af og implementeres i den fysiske butik.

Kunderne kræver ensartet kundeoplevelser på tværs af alle kanaler – både online og offline

En af de erkendelser jeg har fået gennem projektet er, at noget af det vigtigste for detaillisten er at skabe ensartet kundeoplevelser på tværs af alle kanaler. Vores indkøbsvaner og dermed ”customer journeys” har ændret sig kolossalt de sidste 5-10 år. Men har detaillisten fuldt med denne udvikling?

Forbrugerne anvender teknologien

Mange af os forbrugere anvender netop teknologi i langt de fleste tilfælde, når vi køber nyt tøj, elektronik, services eller rejser. Det kan være computeren, mobilen eller en tablet. Nogle gange starter vores søgning online afhængig af, om det er en rejse, vaskemaskine eller et par nye sko, vi leder efter.

Gitte Billeder til indlæg 1 Small

Oftere går vi ud på sociale medier eller websites for at lede efter produktanbefalinger og feedback i stedet for at spørge naboen, om hans kundeoplevelse ved hans sidste værkstedbesøg ved den lokale mekaniker.

Vi søger information på hjemmesider/webshops, hvor nogle fremstår mere professionelle end andre. Nogle hjemmesider er blot et visitkort. Er det, hvad kunden forventer i år 2016, når de møder en online forretning?

Forbrugerne ved i forvejen meget om produktet

Som detaillist skal man vide, at mange kunder er på rigtig mange forskellige platforme og har en enorm stor viden om produkterne, inden de besøger butikken.

Selvfølgelig findes også de traditionelle forbrugere, der stadig går ned i den lokale butik for at finde gaven til eksempelvis sit barnebarn, måske fordi de ikke helt har tilliden eller erfaringen med det online univers. Men der bliver færre og færre af den slags kunder.

Ensartet kundeoplevelse

Teknologien kan derfor være med til at skabe denne ensartet kundeoplevelse ude i den fysiske butik, således at det online og offline univers smelter sammen. Teknologi kan være med til at redefinere butiksindretning og oplevelse, hvis det giver mening for kunden.

Gitte Billeder til indlæg 5 Small cut

Hvorfor er der ikke flere butikker, der gør kunden opmærksom på denne sammensmeltning af det online og offline univers? Jeg tænker, at det naturligvis er fordi, at det ikke er sket endnu.

Men det skal ske. Hvis man ikke formår at få fat på de kunder, der også shopper, når din fysiske butik er lukket, så bliver udfordringen stor.

Vidste du i øvrigt, at de kunder der shopper på flere kanaler bruger flere penge og handler oftere og har en længere livstidsværdi end den konventionelle forbruger?

Jeg håber, at dette indlæg har gjort dig nysgerrig i forhold til forskningsprojektet ”Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?”

Har du input eller en kommentar, skal du være meget velkommen til at tage fat på mig: Gitte Damgaard.

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt