Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Intelligent brug af data for kundernes skyld

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

segmentering-dataanvendelse

Der er flere og flere webshops, der har fået øjnene op for at anvende blandt andet kundeadfærdsdata til opsætningen af deres online forretning.

De virksomheder, der har succes med at anvende data i praksis, er gået over til den filosofi, at det er bedre at opbygge en forretning på baggrund af kundens ønsker og behov, end opbygge forretningen på baggrund af mavefornemmelser. Dette er også en praksis, som Brødrene Dahl har implementeret i deres forretningskoncept både i forhold til den online forretning, men også anvendelsen af data i den fysiske butik. Det vil jeg fortælle om i det her blogindlæg, som er det sidste blogindlæg på baggrund af interviewet med E-handelschef Bjarke Mads Sejersen fra Brødrene Dahl.

Få en fantastisk kundeoplevelse

Brødrene Dahl er en B2B virksomhed, der i stor udstrækning har eksperimenteret med brug af data. Først og fremmest i deres webshop, men sidenhen i den fysiske butik. Bjarke Mads Sejersen fortæller, hvad der har drevet dem i processen med at anvende data i praksis:

”Vi gør det her for at tjene penge, det er der ingen tvivl om. Men det er også fordi, at man får en fantastisk kundeoplevelse ud af det. Det er det fantastiske med teknologier. Vi kan lave de fedeste ting i forhold til at forbedre kundeoplevelsen. Har kunden kigget på produktet online, så ved sælgerne det nede i butikken, og samtalen fortsætter”.

Det, der driver Brødrene Dahl i deres udvikling af den digitale forretning, er, hvordan de kan gøre det nemmere at være VVS-kunde. De har fundet ud at, at de ved at få indsigt i kundernes købsmønstre har mulighed for at rådgive om, hvilke produkter kunden højst sandsynligt snart får brug for, idet de eksempelvis kan se på kundernes købshistorik, at de er i gang med et større projekt.

Det vil de både kunne gøre online, hvis den enkelte kunde har tilmeldt sig deres nyhedsbrev, hvor de kan sende et nyhedsbrev med anbefalede produkter. Men det giver også medarbejderne i butikken større muligheder for at rådgive kunden, når vedkommende er i butikken. Inden Brødrene Dahl gjorde brug af data, der havde medarbejderne ikke mulighed for at yde den service.

kundeoplevelse-online-offline

Service tilbage til kunderne – sender e-mail om forladte indkøbskurve

Anbefalede produkter er én måde at give en bedre service til kunderne. Brødrene Dahl har også arbejdet med at se på kundernes online adfærd. Brødrene Dahl har erfaret, at mange af kunderne online går ind og kigger på varer hele dagen. Inden arbejdsdagen slutter går de ind og afslutter deres ordre, så produkterne er klar til det næste projekt næste dag.

Ved analyse af kundernes online adfærd, fandt Brødrene Dahl frem til, at det ikke var alle kunder, der fik afsluttet deres ordre. Det var der selvfølgelig forskellige årsager til. Der var nogle af kunderne, der aldrig ville købe online alligevel. Men der var også en gruppe af kunder, der af forskellige årsager ikke fik afsluttet ordren, men rent faktisk var interesseret i købet. Brødrene Dahl har derfor udarbejdet en algoritme, der analyserer på kundernes adfærd og sender en mail med en venlig reminder. Bjarke Mads Sejersen fortæller:

”Vi kigger på sandsynligheden for, om kunderne vil købe, og sandsynligheden for at de ikke vil købe. Vi er ikke interesseret i at spamme dem, der aldrig vil købe, og vi er slet ikke interesserede i at sende mails til dem, som vi ved, alligevel køber senere på dagen. Det er ikke ret mange der ligger lige der midt imellem, men det er hamrende effektivt”.

Brødrene Dahl har lavet splittest på effekten af at sende en mail ud til kunden med en forladt kurv på nettet. Det er meget effektivt og giver en stor økonomisk gevinst på bundlinjen, fortæller Bjarke Mads Sejersen.

segmenterede-nyhedsbreve

Anvender data til at skabe gode kundeoplevelser

Brødrene Dahl arbejder hele tiden på at skabe bedre kundeoplevelser. De bruger data til netop at skabe de gode kundeoplevelser.

De har udviklet et nyt koncept, hvor kunderne får indsigt i deres egne købsdata ved Brødrene Dahl. Et eksempel kunne være, at kunderne får indsigt i hvilke kategorier, de køber meget inden for – og hvor ligger de i forhold til branchen.

De arbejder også på at komme med tips til kunderne, hvis de kan se, at der er mersalg inden for eksempelvis naturgas i et område, som kunden opererer i, hvor der ville være en oplagt mulighed for kunden at udvide sin forretning.

Alt i alt må det konkluderes, at Brødrene Dahl arbejder hele tiden med at udvikle og eksperimentere med data, således det giver mere værdi for kunden. Bjarke Mads Sejersen siger:

”Vi har utrolig meget brugbar data om vores kunder, som vi kan lære rigtig meget af både i forhold til salg men ikke mindst til at forstå, hvordan vi kan give den gode kundeoplevelse. Det, vi blandt andet er kommet frem til ved at tale med kunder og bruge data, er, at vores kunder også sætter stor pris på at forstå deres egen forretning ved hjælp af data. Derfor vil vi nu give de data, vi har om deres adfærd tilbage til dem selv”.

Jeg tænker, at vi skal have mange flere B2B virksomheder til at indse, at intelligent brug af data er fremtiden. Hvad er jeres mindset i forhold til kunderne? Er I begyndt at udvikle jer digitalt i forhold til at give kunderne bedre oplevelser? Tænker I, hvordan kan I gøre det nemmere at være kunde hos jer?

kom-i-gang-digital-dataanvendelse

Har I lyst til at deltage i et kompetenceudviklingsforløb inden for digitalisering og e-handel?

Held og lykke med jeres digitale og teknologiske udvikling. Jeg håber, at de sidste mange blogindlæg, der har sat fokus på virksomheder, der arbejder med digitalisering og teknologi i praksis, har givet jer inspiration til at komme et skridt videre ind i den digitale tidsalder. Kunne du tænke dig at få mere viden om projektet, så skal du være meget velkommen til tage kontakt til undertegnede (gida@eaaa.dk eller +45 7218 6218). Måske har jeg vækket en interesse i at begynde jeres digitale udvikling? Lige netop nu er der startet et nyt projekt, hvor du kan deltage. Er du blevet nysgerrig, så læs mere her.

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt