Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Hvorfor skal teknologi være en del af butiksoplevelsen?

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

Digitalservice

I de sidste to blogindlæg  Sandkassen for teknologiske tiltag og Kundeoplevelse giver kroner på bundlinjen har jeg taget udgangspunkt i interviewet med Kenneth Korsgaard og Anders Rasmussen fra YouSee.

Dette blogindlæg vil også have fokus på YouSee og deres valg i forhold til implementeringen af teknologi i butikken. Jeg har stillet dem spørgsmålet, hvorfor er det, at de har valgt at have et stort fokus på forskellige teknologier i udviklingen af deres nye konceptbutik YouSee?

Det er der flere årsager, som jeg vil uddybe i dette blogindlæg.

1) Gøre det nemmere for sælgeren

For nogle af medarbejderne ved YouSee har det været en rejse at gå fra den måde, som sælgerne tidligere har solgt produkter, til at de nu skal facilitere salget ved hjælp af teknologien. Det er en kontinuerlig rejse, der endnu ikke er nået i mål. Målet med udviklingen af det nye YouSee butikskoncept har også været at gøre det nemmere for netop sælgeren i butikken.

Butikskonceptet er udviklet på den måde, at alle kunderne bliver mødt af en ”greeter”, der tager imod kunden og registrer kunden og dennes ønsker. Når sælgeren møder kunden, er vedkommende klar over, hvad kunden vil snakke om.

Alle sælgerne er udstyret med en tablet, hvorfor de har alle produktinformationer og -muligheder og ikke mindst priser lige ved hånden og kan gennemføre hele ordren og så sende den til kassen. Derudover har de arbejdet på at bruge teknologien til at skabe en sammenhængende oplevelse, hvor produkterne spiller sammen.

Det er ikke stand-alone produkter, der er sælgende, men derimod den samlede oplevelse. Derfor er teknologien med til at gøre det nemmere for sælgerne at facilitere salget.

yousee-butik

2) Skabe liv og få flere kunder i butikken

YouSee har arbejdet meget med oplevelsen foran butikken. Hvis der ikke er noget liv foran butikken og det samtidig er tomt inde i butikken, så kan det være svært at trække kunder til butikken. YouSee har netop valgt at implementere den sjove bænk uden for butikken i Søndergade (Aarhus), der spiller musik, når man sætter sig på den. Dvs. teknologien er med til at skabe noget liv omkring butikken og iscenesætte produktet på en spændende og inspirerende måde.

Derudover har TDC været igennem en branding proces, hvor implementeringen af deres nye brand YouSee og ikke mindst teknologien har været drevet af at få flere kunder ind i butikken og skabe noget liv.

musikbaenk

3) Differentiere sig fra konkurrenterne

Det har altid og er stadig meget vigtigt at kunne differentiere sig, men det synes at være blevet et endnu større fokus end tidligere ved YouSee. Anders Rasmussen udtaler:

”Retail handler også om, at man skal have mod på at prøve nogle nye ting. Du kan ikke nødvendigvis altid spørge kunden, hvad kunne du godt tænke dig? Vi bliver nødt til at være med til at udfordre det.”

Kenneth Korsgaard fortsætter:

”Vi har et ønske om at differentiere os fra de kedelige telebutikker, vi har i Danmark… Vi går efter at bruge teknologien til at skabe den der sammenhængende oplevelse, hvor produkterne spiller sammen”.

Det må man sige, at YouSee er lykkedes meget godt med, hvis man går en tur på strøget i Aarhus. Der er ingen tvivl om, at den butiksoplevelse som YouSee tilbyder, det kan ikke findes i lignende telebutikker på strøget i Aarhus.

turde

4) Skabe kundeoplevelser

At skabe kundeoplevelser er et grundelement i YouSees tankegang. De har igennem mange år haft stort fokus på at skabe differentierede oplevelser for kunden, og her har de indset, at teknologien kan være med til at kræse for oplevelsen. Om det er at skabe en helt ny oplevelse i TV-underholdning via teknologien eller blot det at gå hen og bestille en lækker kop kaffe via en iPad.

Ved valget på de forskellige teknologier, har det været tanken at iscenesætte produkterne på en sjov måde, således der skabes en god oplevelse. Men derudover anvender YouSee også via teknologien data til at videreudvikle kundeoplevelsen.

30% af sælgernes provision er baseret på kundens oplevelse. Ved hjælp af dataene kan de gå ind og analysere på, hvor lang tid sælgerne bruger på at ekspedere kunderne, og hvilken oplevelsen den enkelte sælger har generet, hvorefter de kan anvende den viden i deres videreudvikling af medarbejderne for at skabe endnu bedre kundeoplevelser.

unik

5) Udvikle et ensartet koncept uanset online/offline

YouSee er af den overbevisning, at der er noget at hente i forhold til at skabe sammenhæng i alle kanaler, uanset om det er online eller offline. Derfor har det været en beslutning, at de skal udfordre butiksoplevelsen med digitaliseringen og teknologien, som den førende part for at blive bedre på dette punkt.

Det giver dem den fordel, at de bedre kan ramme den målgruppe, som de ikke er så gode til at ramme i de fysiske butikker, fordi den målgruppe i højere grad har præferencer for den online kanal. Så der er stort fokus på at skabe den ensartede kundeoplevelse.

YouSee erkender også, at de ikke er kommet helt i mål, hvorfor det er noget, de fremover kommer til at arbejde meget mere med. Dette vil både være i forhold til at kunne købe det samme online som i de fysiske butikker, og ikke mindst få implementeret click & collect, hvor kunden køber produktet online og selv henter det i butikken. Noget de egentlig ikke betegner som intelligent, men simpelthen er et fundament, som alle bør have i detailhandlen.

Hvad kan andre detaillister lærer af ovenstående?

YouSee har lavet en kæmpe investering i det nye forretningskoncept. En investering som kun de færreste har råd til. Men derfor tænker jeg alligevel, at andre detaillister kan lære noget af YouSee.

De fem ovenstående bevæggrunde for valg af teknologi i den fysiske butik kan ses som råd til den enkelte detaillist. Hvordan kan detaillisten skabe succes i fremtiden? Hvis man efterlever rådene i praksis, så tror jeg på, at kunderne vil kvittere med flere besøg i din butik. Et besøg, der vil være med til at skabe mere liv i butikken og medføre, at kunderne har lyst til at komme tilbage til oplevelsesrig butik, der ikke ligner nabobutikken.

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt