Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

God service eller overvågning?

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

kundeservice

HerningCenteret gør det – og Københavns lufthaven har gjort det længe – nemlig det med at registrere de besøgendes bevægelser i den fysiske butik. Det lyder måske lidt som overvågning, men hvad handler det egentlig om?

Det handler om, at indkøbscentre eller individuelle butikker kan implementere en teknologi løsning enten via Beacons, Wi-Fi eller noget andet, der gør, at de kan registrer deres besøgende og måske sende direkte beskeder eller tilbud via en app, som den besøgende har downloadet (Møller Larsen; 2016).

Kundetilpassede services

Hvorfor skulle butikkerne være interesseret i det? Det er der egentlig forskellige årsager til. For det første kan butikken via tracking af kunden sende direkte tilbud, der er tilpasset tid, sted og selvfølgelig kunden. Her har detaillisten mulighed for, at der er hurtig payoff, idet detaillisten får en ny online kanal til at tiltrække kunden til den fysiske butik via tilbud.

touch-screen-1023967_640

Du kan også forestille dig som detaillist, at når der træder en VIP kunde ind af døren, får du via teknologien informationer, der gør, at det er muligt at genkende kunden og ikke mindst give kunden en VIP oplevelse grundet en bedre personlig service tilpasset kundens tidligere transaktioner og eventuelle ønsker (Laird; 2014).

Generelle handelsmønstre

Men teknologien kan også være med til at give detaillisten viden og indsigt i kundernes bevægelsesmønstre i butikken, som rent faktisk kan være med til at forbedre detaillistens bundlinje gennem butiksoptimering og en bedre kundeservice.

Dataene kunne eksempelvis fortælle, at 62% af kunderne bevæger sig denne vej i butikken og kan dermed være med til at udpege en spot eller hylde, der har den bedste placering i butikken. Hvorfor ikke få en økonomisk gevinst ud af det ved at tilbyde varer med høj avance på netop denne spot? Det tager naturlig tid at indsamle dataene og analysere dem, før der opnås den rige indsigt i dataene, men potentialet er enormt (Rodriguez; 2015).

stop

Accept af online cookies

Flere detaillister holder igen med at eksperimentere med teknologien grundet privatlivets fred. Igennem de sidste 10 år har der været stor diskussion af virksomheders opsamling af online data via cookies. Men over tid har de fleste kunder accepteret denne form for online tracking, hvis de ønsker at handle på nettet (Laird; 2914).

Men der synes at være endnu større modstand, når det handler om at tracke kunderne i det fysiske rum. Der er kunder, der kommer op på barrikaderne, når det handler om registrering i det fysiske rum.

keys-264596_640

I maj måned blev der skrevet en artikel om HerningCenteret, der har implementeret Beacons i deres indkøbscenter. Der har været voldsomme reaktioner på artiklen (Møller Larsen; 2016). En af læserne har responderet på artiklen og skriver blandt andet:

” Vi har her tale om et hamrende alvorligt overgreb på vores privatliv og på vores helt basale frihedsrettigheder. Her må der simpelthen lovgivning til. Fuldstændig på lige fod med opsætning af overvågningskameraer – der er en bananstat i bananrepublikken og fuldstændig ude af kontrol i forvejen – så må der opstilles strenge regler for, hvad de her chips må, kan og skal. Og der skal skiltes overalt hvor de sidder.”

Det er den udtalelse ud af 15 kommentarer, der har fået langt flest ”likes”. Kommentaren har på én dag skabt 21 likes, mens de øvrige kommentarer slet ikke har fået samme opmærksomhed. Det tyder derfor på, at det er en område, som er meget ømtåligt for nogen kundegrupper.

I en tidligere amerikansk analyse har det vist sig, at 71% af brugere af app på mobilen ikke kan lide ideen med at blive tracket i de fysiske butikker, og 56% siger, at de ikke er interesseret i push notifikationer, mens de handler (Laird; 2014).

Det er godt nok en amerikansk undersøgelse, men jeg tænker, at vi højst sandsynlig vil se lignende tal ved en dansk undersøgelse. Det er endnu et bevis på, at der er stor modstand blandt kunderne.

customer-happy

Relevans og oplysning er vejen frem

Personligt har jeg det helt modsat. Jeg vil syntes, at det var interessant, hvis butikkerne via teknologi rent faktisk kan yde mig en bedre kundeoplevelse, når jeg nu engang er kommet ud i de fysiske butikker. Men sådan har alle det ikke – langt fra.

Den eneste måde hvorpå, at teknologien nogensinde har sin gang på jorden er via oplysning og oplysning. Det er en måde at gøre kunden tryg på, netop ved at oplyse kunden om, hvad formålet er med teknologien, og hvad vil jeg som kunde få til gængæld (Anonymous; 2013).

Lad være med at misbruge dataene, det er ulovligt og kun med til at gøre kunderne endnu mere skeptiske. Kommer der først en shitstorm på nakken af jer på baggrund af, at I har dummet jer i forhold til overvågning af kunderne, så er det svært at komme videre derfra.

Jeg vil afslutte dette blogindlæg med at tage et citat fra Asif Khan, der er grundlægger og præsident for gruppen ”Location Based Marketing Association”. Asif Khan udtaler:

”I think the way you fix retail is by creating experiences in a physical store environment that you can´t replicate without being in the store”

Asif Khan (Laird; 2014).

Jeg tror, at de fleste kan være enige i dette – spørgsmålet er blot hvordan? Kender du til nogle spændende handels- eller servicevirksomheder, der gør noget fantastisk i forhold til at anvende teknologi, så del det endelig her på bloggen.

Kilder anvendt i artiklen:
Anonymous; 2013; We snoop to conquer; Retail technology; The Economist; 2. September 2013
Laird; Kristin; Follow the beacon; Marketing Magazine; Jun 2014
Møller Larsen; Thomas; Smartphone-overvågning rykker ud i fysiske butikker; Ingeniøren; 22. maj 2016 (https://ing.dk/artikel/smartphone-overvagning-rykker-ud-i-fysiske-butikker-184247)
Rodriguez, Ashley; How agencies are shaping stores of the future; Digital shops explore tech that will help retailers connect with shoppers; Advertising Age, Bind 86, Hæfte 21, Side 26; 2015
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt