Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Detaillistens ændrede rolle

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

notbremse

Der tales rigtig meget disruption – hvor Netflix, Uber og Airbnb ofte bliver nævnt. Det er nogle store spillere på markedet, som har haft en kæmpe betydning for, hvordan min datter blandt andet bliver fanget af serien Winx Club med 182 afsnit, hvordan vi tager en taxi i New York, eller hvordan vi finder vores overnatning i København. Det er et globalt fænomen, som er kommet for at blive.

Hvad med den traditionelle detailhandler, hvornår bliver denne disruptet? 

Ja, det er jo en udvikling, der allerede er godt i gang, hvilket Fona er et godt eksempel på. Der er helt sikkert nogen detaillister, der tænker, at e-handlen er med til at forstyrre deres forretning, som jo egentlig er gået udmærket i mange år. Men hvornår er det, at detailhandleren ser, at e-handlen rent faktisk ikke er en trussel for deres forretning og vil kannibalisere salg fra eksisterende kanaler, men netop være med til at give detailhandleren en gave.

Ved at tilføje en ny kanal som internettet, kan det hjælpe detailhandleren med at få adgang til store mænger kundedata, som kan hjælpe detaillisten til at få en endnu større viden om kunden, der måske også kommer ned i den fysiske butik. E-handlen vil højst sandsynlig være med til at åbne døre op til helt nye segmenter – også i udlandet.

onlinesalg

Her er den danske virksomhed Pandora et godt eksempel. Pandoras 1. kvartalsregnskab fortæller, at deres omsætning i Pandora butikker – herunder e-butikker er steget med 34 % og kan præsentere et overskud på 1,3 mia. kr. efter skat. Pandoras e-handel er især vokset på det britiske marked og har netop også lanceret e-handel på det amerikanske marked.

Det, jeg synes, som også er vigtigt at få frem i Pandoras succeshistorie er, at Pandora har oplevet det, som eksperterne forsøger at udbrede. E-handlen har åbnet op for en ny kundetype i form af den mandlige gavekøber hos Pandora. Som de fortæller, så er det ikke alle mænd, der har lyst til at træde ind i en af Pandoras fysiske smykkebutikker, men ved at Pandora har åbnet muligheden for at købe smykkerne online, så kan mændene nu også handle smykker uden at skulle vise sig nede i smykkebutikken (JP; 11-05-06).

click-collect

Undersøgelser viser, at den moderne kunde rent faktisk gerne vil shoppe via forskellige kanaler – og kunden gør det allerede. Der er bare mange detailhandlere, der ikke har set det endnu. 

Ved at tilføje en ny online kanal kan det give detailhandleren reducerede driftsomkostninger og bedre effektivitet grundet eksempelvis synergieffekt mellem kanalerne. ”Click & Collect” konceptet kan blandt andet være med til at reducere ordreomkostningerne, grundet kunden gør det hårde arbejde med at udvælge produkterne online. Men det er også begyndt at se den modsatte tendens, at online giganter etablere sig i den fysiske verden.

Online giganten Amazon har blandt andet implementeret ordre afhentningsskabe lokaliseret i shopping centre på det britiske marked og i 7-Eleven i USA. eBay har anvendt pop-up stores, som har understøttet deres online kanal (Lewis; Whysall & Foster; 2014). Dette tænker jeg er endnu et bevis på, at detaillisten bliver nødt til at tænke på begge kanaler både offline og online, som én enhed.

Jeg tænker, at der kommer til at ske disruption i detailhandlen – spørgsmålet er bare, hvornår? Jeg er blandt andet stødt på denne udtalelse:

”From consumers perspective, however, the in-store experience has been unchanged for more than 30 years”.

Blázquez; 2014

Kan det virkelig passe, at en industri, hvor der er flere kunder, der rent faktisk ser in-store shopping som en form for underholdning, der giver kunden mulighed for at blande sig med andre mennesker, ikke har ændret sig de sidste 30 år? Ja, det må jeg give forfatteren ret i. Når jeg tænker tilbage på de butikker, der var i min barndom, så er det da vist kun vareudbuddet det har ændret sig – og intet andet.

Som forbruger kan jeg ikke andet end glæde mig til, at detailhandlen bliver disruptet. Det bliver spændende at komme ud i de fysiske butikker for at få en oplevelse – måske en oplevelse, der rent faktisk gør, at jeg har lyst til at handle igen.

Kilder anvendt i bloggen:
Lewis, Julie; Whysall, Paul; Foster, Carley; Drivers and Technology-Related Obstacles in Moving to Multichannel Retailing; International Journal of Electronic Commerce, Bind 18, Hæfte 4, Side 43 – 68; 2014
Kristensen, Mick; Nethandel er det nye guldæg i Pandoras smykkeskrin; JP Erhverv; 11. maj 2016
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt