Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Den altid online forbruger

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

onlin-top

Vi er stort set altid online – 24 timer alle ugens 7 dage.

”Den altid online forbruger har adgang til enorme mængder information og kan købe alt, hvor som helst og når som helst”

Piotrowicz & Cuthbertson; 2014

Men jeg gad vide, om detaillisten og servicevirksomheden er kommet til denne erkendelse? I en undersøgelse fra 2015 havde fire ud af fem danskere en smartphone (TNS Gallup; 2015). Markedet for smartphones i Danmark er næsten fuldt udviklet, og vi er hurtige til at få dem udskiftet pga. teknologiske udviklinger.

Det er også blevet nemmere at shoppe online fra din smartphone – både fordi de har fået større skærme, men ikke mindst fordi flere webshops har fået fokus på, at det også skal fungere, hvis kunden ønsker at handle online fra sin smartphone. Det er bare ikke alle, der har opdaget det endnu.

online_kvinde

Men smartphonen kan også nemt anvendes nede i den fysiske forretning – det kan være, du ønsker at tjekke, hvad varen koster online. Det kan være, at du sidder der hjemme foran fjernsynet og laver et tjek på, hvilke forretninger, du skal besøge for at finde den helt rigtige sko.

Hvorfor gå ind i en forretning, hvis de ingen interessante sko har, for vi forventer vel, at vi kan tjekke det hjemme fra. Det er nok ikke alle forbrugere, der forventer dette – og det er bestemt heller ikke alle detaillister, der er kommet til den erkendelse, at det er en udvikling, der er i fuld gang.

For hvad med alle de fysiske butikker, der ikke har en online webshop – som fungerer og er optimeret? En webshop er ikke bare en enhed, der skal oprettes. Det er en kontinuerlig udvikling af forretningen. Din webshop er en lige så stor del af din forretning, som din fysiske forretning. Der er bare mange detaillister, der ikke har set det endnu.

Hvordan skal jeg nogensinde finde frem til, at din skobutik rent faktisk har en interessant sko, hvis du ikke er åben 24-7. Du skal holde åbent, så kunden altid har mulighed for at gå ind og se, hvad det er, at du tilbyder – også efter kl. 18. Hvis du ikke holder åbent, så tager jeg bare nabobutikken, og dem er der rigeligt af på nettet.

onlin-clotes

Det er et faktum – forbrugeradfærden har ændret sig

Der er flere kunder, der ønsker at shoppe via forskellige kanaler. I den specifikke købesituation betyder det, at vi som kunde vælger hvilke kanaler, vi ønsker at anvende i de forskellige stadier i købsprocessen af et specifikt produkt eller serviceydelse.

Som beskrevet ovenfor så vil det i nogle tilfælde være sådan, at vi søger efter produktet online, men rent faktisk beslutter os for det endelig køb i den fysiske forretning (Lewis; Whysall & Foster; 2014).

Derfor er det vigtigt, at du som detaillist kender til dine kunders behov og købsadfærd for at kunne træffe effektive beslutninger. Hvad skal der til for at skabe værdi for dine kunder?

Kundeoplevelsen har en helt central rolle i forhold til at skabe værdi for kunden. Ved at skabe en positiv oplevelse, kan det være med til at skabe et følelsesmæssigt bånd til virksomheden eller dit brand og dermed styrke loyaliteten (Chamie & Ideka; 2015).

Der er kunder, der er følelsesmæssigt forbundet til specielt ét brand, men det kan også være deres yndlingsbutik, som gør noget helt særligt for dem. Som giver dem en helt speciel oplevelse – en helt specielt god oplevelse, som gør, at de har lyst til at komme igen. Denne helt specielle oplevelse kan både gælde i den fysiske verden men også i den online verden.

god_service

Forbrugeradfærden ændrer sig, men har detaillisten ændret sig?

Selv om kunderne bevæger sig på tværs af kanaler, så er der stadig kunder, der gerne vil ned i butikken for at se, føle, røre og prøve varen, men også blot det at opleve atmosfæren i den fysiske butik. Der er jo netop mulighed for at bruge den fysiske butik som et sted, hvor kunden får en personlig oplevelse, som igen kan være med til at skabe den her loyalitet og få kunden til at komme tilbage.

Det skal også være i den fysiske butik, at der bliver knyttet et bånd til den online platform, for at gøre den synlig for kunderne.

Jeg var for ca. ½ år siden nede i en specialbutik i Aarhus for at købe et nyt hudplejeprodukt, jeg havde fået anbefalet. Men jeg ville gerne have den personlige betjening i forhold til at få vejledningen i, hvilket produkt jeg skulle købe første gang. Jeg fik en fantastisk service – og blev rigtig glad for produkterne. Men på et tidspunkt begynder mine produkter at løbe tør, og jeg skal have fat i det samme produkt.

Tager jeg ned i den fysiske forretning igen? Nej, det gør jeg ikke, jeg finder det naturligvis online. Jeg kunne ikke huske, hvad butikken hed, og jeg ved sådan set heller ikke, om de har en online forretning, det var ikke noget, som den meget venlige og serviceminded ekspedient gjorde mig opmærksom på.

Hvis jeg virkelig ønskede at finde den, så kunne jeg selvfølgelig se, om jeg kunne finde min kvittering eller søge på adressen. Men så loyal en kunde var jeg ikke blevet. Derfor søger jeg efter produktet online og har fundet en anden online forretning, der kan sælge mig produkterne. Øv tænker jeg for den serviceminded forretning, der netop kunne havde gjort en forskel og måske begyndt at opbygge et forhold til en kunde.

Jeg tænker og håber på, at der vil være mange butikker, der får øjnene op for det med at skabe kundeoplevelser på tværs af alle kanaler. Som forretning skal du formå at give kunden en unik oplevelse – uanset om du møder dem online eller i den fysiske verden. Og det handler ikke bare om at være til stede på forskellige kanaler, men du skal anvende de forskellige kanaler ud fra den enkelte kanals potentiale.

Kunden ønsker at få en ensartet oplevelse uanset, om det er online eller offline (Blázquez; 2014). Du skal derfor formå at sammensmelte de to verdener til en enhed. Husk på – dine kunder er der stadig når du har lukket din fysiske forretning, uanset hvor de befinder sig.

 

Kilder anvendt i artiklen:
Blázquez, Marta; Fashion Shopping in Multichannel Retail: The Role of Technology in Enhancing the Customer Experience; Journal Article; International Journal of Electronic Commerce, Bind 18, Hæfte 4, Side 97 – 116; M E Sharpe Inc; 2014
Chamie, Beatriz; Ikeda, Ana; The Value for the Consumer in Retail, Journal Article, Brazilian Business Review, Bind 12, Hæfte 2, Side 46 – 65; FUCAPE Business School (Studies; Consumer behavior; Retailing industry); 2015
Piotrowicz, Wojciech & Cuthbertson, Richard; Introduction to the Special Issue Information Technology in Retial: Toward Omnichannel Retailing; International Journal of Electronic Commerce; Summer 2014; Vol. 18, No. 4, pp. 5-15
 Pressemeddelelse Gallup; Danskerne foretrækker smartphones frem for tablets; 11. juni 2015
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt