Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

De fysiske butikker overlever

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

specialvarer

De fysiske butikker har en udfordring, det er der ingen tvivl om. Som jeg har skrevet i et af mine tidligere blogindlæg, så ses det oftere og oftere rundt i butiksbilledet; Den lukkede butik, hvor der søges efter nye ejere. Det sker oftest i de små samfund rundt i landet, men det ses også i de større byer og butikscentre.

Eksperter har udtalt, at de traditionelle butikker skal gøre flere ting, hvis de ikke vil risikere at miste livet (kilde: Mange danske butikker dør i de kommende år; detailfolk.dk, 2016). Det er jeg helt enig i, men jeg er også af den overbevisning, at de fysiske butikker overlever – også i fremtiden.

70% af forbrugerne handler både online og offline

I en helt ny undersøgelse foretaget ved Erhvervsakademi Aarhus, hvor der er indsamlet svar fra 1200 danske forbrugere, viser det sig, at 70% af befolkningen handler både i fysiske butikker og webshops. Der er set bort fra dagligvarer, idet denne kategori af varer adskiller sig i forhold til indkøbsvaner. Der er kun 5% af forbrugerne, der kun handler via webshops, mens der stadig er 25% af forbrugerne, der ikke har bevæget sig ind i den digitale indkøbsverden.

Når du handler andet end dagligvarer, handler du da i fysiske butikker, webshops eller begge dele?

survey-online-fysisk-handel
Kilde: Undersøgelse foretaget af forskning og innovation, Erhvervsakademi Aarhus

Undersøgelsen viser altså, at hele 95% af forbrugerne i Danmark stadig handler i de fysiske butikker. Det siger dog ikke noget om, hvor forbrugeren rent faktisk foretrækker at shoppe. Men jeg har fundet en artikel, hvor en ekspert i detailhandel udtaler:

”Du kan ikke finde en eneste analyse noget sted, der indikerer, at mindre end 75-80 % af forbrugerne foretrækker at handle i den fysiske butik. Det er kendetegnende overalt i den vestlige verden”.

Jeg tænker, at der må være noget om det. Ja, vi kan godt lide at sidde hjemme i sofaen, surfe rundt på nettet, bestille vores varer og få leveret dem på adressen. Men vi vil rent faktisk også gerne ud i de fysiske butikker og have en oplevelse, være sammen om at få en god shopping oplevelse med veninden eller familien.

Vi er mere tilfredse med de fysiske butikker end webshops

Noget af det, der har været overraskende for mig i forhold til den undersøgelse, der er foretaget, det er, at vi danskere generelt er mere tilfredse med at handle i de fysiske butikker sammenlignet med webshops og ikke mindst kvinderne er meget mere tilfredse med at handle i fysiske butikker end webshops (se figur nedenfor). Jeg tænker, at det blandt andet må betyde, at vi forbrugere får noget andet ved at handle ind i de fysiske butikker sammenlignet med at handle på nettet. Det giver os noget andet, som jeg tænker, vi fortsat vil udforske og opleve. Men det betyder naturligvis ikke, at du som detaillist skal ignorere udviklingen i forhold til e-handlen. Det er bestemt ikke det, jeg indikerer.

Hvor tilfreds er du alt i alt med at handle i …

survey-online-fysisk-handel-tilfredshed
Note: Svarene er angivet på en 5 punkt skala, hvor 1 er meget utilfreds, og 5 er meget tilfreds. Kilde: Undersøgelse foretaget af forskning og innovation, Erhvervsakademi Aarhus

Lad os slå fast endnu engang – sammensmeltning af online og offline er fremtiden

I undersøgelsen er det også spurgt ind til, hvad der har betydning for forbrugeren, hvis de skal forestille sig fremtidens forrentning. Her er der ingen tvivl om, at vi forventer, at online og offline er smeltet sammen. Hvad får mig til at sige det?

Tæt på 50% af forbrugerne mener, at det har stor eller meget stor betydning, at webshoppen har en fysisk butik – men det er stort set identisk med, at forbrugeren også ønsker, at den fysiske butik har en webshop.

Der er en lidt større tendens til, at vi ønsker webshoppen har en fysisk butik end omvendt. Så ja, medmindre du har det meget lille kundesegment, der kun handler via fysiske butikker, så skal du være klar over, at det rent faktisk betyder meget for dine kunder, at du er til stede i begge verdener.

Forestil dig fremtidens forretning, hvor stor betydning har følgende kriterier for dig?

survey-online-fysisk-handel-fremtid
Note: Svarene er angivet på en 5 punkt skala, hvor 1 er ingen betydning, og 5 er meget stor betydning. Kilde: Undersøgelse foretaget af forskning og innovation, Erhvervsakademi Aarhus.

Alderen har naturligvis en afgørende betydning i forhold til, hvem det er, der kun handler i de fysiske butikker. Men de ældre dvs. 60+ rykker helt vildt i forhold til at handle online. I en undersøgelse fra FDIH viser de seneste tal, at væksten på e-handel er meget høj, når det drejer sig om de 65-74 årige. Nye tal her fra viser netop, at e-handlen det seneste år er steget 59% mod 34% året før i den aldersgruppe.

Det er tendensen – vi forbrugere ønsker ikke kun at sidde hjemme i sofaen og isolere os fra omgivelserne. Men vi vil gerne have begge muligheder – dvs. sammensmeltning mellem online og offline er et must for fremtidens detaillister. Jeg håber ikke, at der er nogen detaillister, der endnu ikke har set betydningen af denne sammensmeltning. Men jeg ved godt, at der kan være langt fra tanke til handling. Men hvor lang tid tør du vente?

survey-fakta

Øvrige kilder anvendt i artiklen:
Mange danske butikker dør i de kommende år; detailfolk.dk, 2016
De fysiske butikker vil gå frem: fyens.dk, 2016
De ældre klikker og shopper løs på nettet, FDIH, 2016
X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt