Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Brødrenes Dahls transformation fra single-channel til omni-channel

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

brdr_dahl

Der er flere og flere virksomheder, der er begyndt at vågne op, men langt fra alle. Uanset om du er en B2B eller B2C virksomhed kan du højst sandsynligt ikke fremover kun være til stede i den fysiske verden eller for den sags skyld i den online verden. 

Du bliver nødt til at være til stede begge steder, få alle kanalerne til at hænge sammen. Det er en kæmpe udfordring for mange virksomheder at arbejde med i praksis, men det er ikke ensbetydende med, at man blot skal lukke øjnene.

De virksomheder, som jeg har talt med i forbindelse med dette projekt, YouSee og Bolia.com, peger på, at det med at få kanalerne til at hænge sammen er af afgørende betydning for virksomhedens overlevelse. Det er også gældende for B2B virksomheden Brødrene Dahl.

De seneste blogindlæg, jeg har skrevet her på bloggen, var om YouSee og Bolia.com og deres tilgang til anvendelsen af teknologi i den fysiske butik. YouSee og Bolia.com er virksomheder, der begge anvender en høj grad af teknologi i den fysiske butik, men de anvender teknologien med hver sit formål.

YouSee har fokus på at skabe en levende butik og skabe kundeoplevelser via teknologien. Bolia.com anvender også teknologienmed det fokus at skabe kundeoplevelser, men teknologien er også med til at skabe en helhedsoplevelse mellem det online og offline univers for den digitalt fødte forretning.

Den sidste virksomhed, jeg har valgt at interviewe, er virksomheden Brødrene Dahl, der sælger VVS udstyr til installatører. Gennem min søgen efter virksomheder, der eksperimenterer med anvendelsen af teknologi, er jeg stødt på Brødrene Dahl.

Brødrene Dahl har flere gange været fremme i pressen grundet deres tilgang til anvendelsen af data ved brug af teknologi. Denne tilgang til anvendelsen af data er også et vigtigt aspekt i forhold til anvendelsen af teknologien i udviklingen af forretningen. Derfor har jeg taget kontakt til E-handelschefen Bjarke Mads Sejersen, som jeg har interviewet i forbindelse med projektet ”Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?”.

brdr_dahl_fitting

Hvem er Brødrene Dahl?

Brødrene Dahl er Danmarks største VVS-grossist og har 52 butikker spredt ud over det danske land. Det er en B2B virksomhed, som jeg har haft øje på grundet deres tilgang til udviklingen af deres forretning.

I 2014 vandt de FDIHs pris for ”Bedste omni–channel-virksomhed”, hvilket var overraskende, grundet de var en B2B virksomhed. Men i 2014 vandt de også hovedpræmien ”E-handelsprisen Guld”. Igen i 2016 var Brødrene Dahl nomineret til ”Bedste omni-channel-virksomhed” og fik en 2. plads. Mon andre B2B virksomheder kan lære noget af Brødrene Dahl i forhold til deres tilgang til at drive forretning? Hvordan tænker de teknologien ind i udviklingen af deres forretning?

Jeg vil i de næste tre blogindlæg tage udgangspunkt i de erfaringer, som Brødrene Dahl har haft i forhold til deres tilgang til anvendelsen af teknologi i forretningsudviklingen.

brdrdahl_butik
Foto: Brødrene Dahl

Kunden i centrum

Brødrene Dahl startede deres teknologiske transformation allerede i 2002, hvor forretningen gik online. Det var en tid, hvor kunderne ikke var klar til skiftet i forhold til at handle VVS-produkter online. Sidenhen har Brødrene Dahl arbejdet videre med deres koncept og specielt de sidste fem år, er det gået stærkt, hvor de det sidste år blandt andet har vækstet over 20% med deres online forretning.

Brødrene Dahl arbejder efter filosofien ”kunden i centrum”. Bjarke Mads Sejersen er godt klar over, at det er noget, de fleste siger, men Brødrene Dahl prøver at efterleve filosofien og arbejde med det i praksis. Bjarke Mads Sejersen fortæller:

”Når man skal have kunden i centrum, så bliver man også nødt til at indse, at alle de her systemer, man har opbygget gennem årerne, de bliver nødt til at tale sammen. Det er enormt komplekst”.

Kunden i centrum har blandt andet resulteret i, at Brødrene Dahl har implementeret et nyt internt system, der er browserbaseret, således det er samme platform sælgerne møder, som den online kunde.

Brødrenes Dahls transformation fra servicetelefonen til online forretning

For at kunne forstå den transformation, som Brødrene Dahl har været igennem, vil jeg prøve at forklare, hvorledes Brødrene Dahls forretning har ændret den måde, de servicerer deres kunder.

Brødrene Dahls kunder er VVS-installatører, der handler alt fra 6-7 gange om dagen til én gang om ugen eller sjældnere. Flere kunder kommer ind i én af Brødrene Dahls 52 butikker, mens mange af kunderne også ringer ind med deres ordre og over telefonen fortæller en sælger, hvad de skal bruge. Nogle gange har de en meget lang liste, som sælgerne skriver ned på et stykke papir. Bagefter indtastes ordren manuelt i et ældre system, som kan være svært at søge i.

Én af udfordringerne for Brødrene Dahl i denne proces er blandt andet, at der er meget stor risiko for manuelle fejl. Dette var også en bekymring fra kundernes side, hvilket de senere har fundet ud af ved at være ude at snakke med kunderne. Fra kundens side var der tvivl, om medarbejderen havde fået det hele med, hvilket kan være overraskende, for kunden havde jo talt med en medarbejder, fortæller Bjarke Mads Sejersen.

Når kunden handler online, får de en kvittering med det samme, hvor det er specificeret, hvor og hvornår de enkelte varer er klar til levering. Denne form for bekræftelse betyder meget for kunderne, hvilket har gjort det nemmere at overbevise kunderne om, at de skal handle online i stedet for at fortsætte med at ringe til sælgeren.

Jeg tror, at der er rigtig mange B2B købmænd, der ikke har åbnet op for den online forretning af den årsag, at kundekontakten er altafgørende for deres forrentning. Jeg tror, at der er rigtig mange virksomheder, der ikke er klar over, at ved at etablere sig i den online verden, så betyder det ikke, at de mister kontakten med kunderne. Tiden bruges bare mere effektivt, og kunderne får rent faktisk en bedre service og rådgivning.

BDmobil-i-bilen
Foto: Brødrene Dahl

Online kunder har en sundere økonomi

Sælgerne ved Brødrene Dahl har også skullet med på rejsen i forhold til den transformation fra single-channel til omni-channel. En stor del af Brødrene Dahls succes har været sælgerne, både eksterne og dem nede i butikken, der har solgt ideen videre til kunderne.

Derudover har sælgerne kunnet fortælle kunderne, at det rent faktisk er mere rentabelt at handle online. Der er mange penge at spare for den enkelte håndværker ved ikke at afbryde deres arbejde og køre ned i en butik. Brødrene Dahl har beregnet, at det koster håndværkeren i omegnen af 1500,- kr. at afbryde en time og køre ned for at købe det manglende produkt. Ved at håndværkeren får mere struktur over sine indkøb, så betyder det, at indtjeningen pr. opgave bliver bedre.

Sælgerne har kunnet se fordelene ved at sælge ideen videre til kunderne, men de har også set fordelene for Brødrene Dahl. Ved at kunderne handler online, frigiver det tid til sælgerne, der ellers skal tage imod ordren og indtaste i systemet. Nu har sælgerne mulighed for at yde mere rådgivning ude i butikken i stedet for at indtaste ordrer.

Det handler om så meget mere…

Dette var et lille indblik i den digitale transformation Brødrene Dahl har været igennem de sidste år. Jeg vil her på bloggen over de næste uger fortælle meget mere om den succes, Brødrene Dahl har oplevet ved at have kunden i centrum.

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt