Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Bolia gør besøget til en oplevelse

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

own-sofa

Alle de forskellige tiltag, som Bolia laver, er for kundernes skyld for at få glade kunder i butikken, der har lyst til at komme igen. Mit møde med Bolia har være inspirerende, og jeg håber på, at der er mange andre detaillister, der kan blive inspireret.

Som fortalt i sidste uges blogindlæg har jeg interviewet Bolias International Marketing og Omni-Channel Director Jacob Daa Hankert og Weboptimizer Johan Dall. Jeg fortalte i blogindlægget, hvordan Bolia arbejder med udviklingen af ”Den digitale forretning” ved hjælp af teknologi. Men hvordan arbejder Bolia med at give kunderne en helhedsoplevelse? Hvordan arbejder de med deres brand? Det vil jeg forsøge at give dig svarene på i dette blogindlæg.

Noget ud over det sædvanlige

Bolia er en digital forretning, der arbejder med den tese, at det skal gøres til en oplevelse af komme ind i butikken. De arbejder meget bevist med, at de gerne vil give kunderne noget mere, end hvad de er vant til i detailleddet – noget ud over det sædvanlige. Jacob Daa Hankert siger blandt andet:

”Vi er en meget positiv virksomhed, og vi vil gerne give det positive videre til vores kunder”.

Derfor arbejder Bolia med deres brand, således det er med til at give kunderne denne her helhedsoplevelse, uanset om du møder Bolia online eller offline.

Skabelsen af en helhedsoplevelse

Når du kommer ind i en Bolia butik, har Bolia arbejdet med at påvirke kundens forskellige sanser. Det er også det, som teorien siger, at detaillisten bør arbejde med i forhold til at give en god kundeoplevelse. Som detaillist skal du forsøge at skabe mindeværdige oplevelser for kunderne. Hvordan har Bolia arbejdet med det?

Bolia har i butikkerne:

  • Udviklet deres egen duft
  • Udviklet eget lydunivers
  • Økologisk kaffe og lækker chokolade til kunderne
  • Møbler og accessoires, hvor 98% kun forhandles i Bolia butikker (målet er 100%)
  • Digitale enheder til at facilitere salget
  • Skiftende univers både online og offline

Det betyder, at når du kommer ind i en Bolia butik, bliver du mødt af duft, musik, økologisk kaffe og lækker chokolade og den altid vekslende indretning. Hvis du kommer ind i en Bolia butik fem måneder efter, du har købt en sofa, så vil du opleve en helt anden butik. De gør det til en oplevelse at komme ind i butikken.

bolia-toucscreen

Når du går på Bolia.com for at se på møbler både før og efter besøget i Bolia butikken, så er det det samme online univers, som du har mødt nede i butikken via de digitale skærme. Bolia arbejder kontinuerligt med at give unikke kundeoplevelser hele vejen igennem.

Bolia anvender købsdata på en måde, således at kunden vil modtage en mail med en personlig sammensat video inden sofaen kommer, der blandt andet fortæller om, hvornår sofaen bliver leveret. Det er en video sammensat unikt til kunden. Dvs. kommer der to kunder ind i butikken samme dag og bestille den samme sofa, så vil det ikke være den samme video, som kunderne modtager.

Branding gennem kundeoplevelser

Bolia arbejder på at udvikle sig hele tiden, både hvad angår kundeoplevelsen og ikke mindst den digitale forretning. Det hele hænger sammen. Det, der hovedsaligt ligger bag alle de initiativer, som kunden møder i butikken, er uden tvivl branding af Bolia gennem kundeoplevelser.

Bolia har et ønske om, at kunden møder ”det samme ansigt”, hvilket er grundlæggende i omni-channel tankegangen. Men de har også et ønske om at give kunderne oplevelser. Jacob Daa Hankert udtaler om en god kundeoplevelse:

”Det er en glad kunde. Det er en kunde, der går fra Bolia med en positiv oplevelse, og som forhåbentlig også går herfra med positive oplevelser i bagagen. Også set i forhold til hvorvidt forventningerne er blevet indfriet. Har kunden købt noget, så er vi selvfølgelig også glade for det. Men vi stiller også store dele af vores univers til fri rådighed for forbrugerne. Eksempelvis kan al musik hentes direkte på henholdsvis SoundCloud og Spotify”.

caseroom

De forskellige ideer, som Bolia har implementeret i hele deres digitale butikskoncept, passer godt i forhold til det, jeg har læst i litteraturen om fremtidens detailhandel. Kravene til fremtidens detailhandel er netop, at detaillisten skal skabe omni-channel oplevelser med kunden i centrum, og hvor alle kanalerne tænkes som en helhed. Derudover skal detaillisten skabe kundeoplevelser. To ting, som kan være udfordrende at implementere i praksis, men som virker til at være lykkedes hos Bolia.

Always in beta

Hvorfor er det lykkedes så godt for Bolia? Hvad har drevet dem i udviklingen af deres koncept. Jacob Daa Hankert fortæller:

”Vi har et internt ordsprog, der hedder ”Always in beta”, som beta, der er under udvikling. Det er det, vi lever efter. Vi når nok bare nok aldrig i mål. Vi har heller ikke defineret det. Men til gengæld rejsen hen mod det, den er kontinuerlig. Vi prøver hele tiden på, hvordan vi kan gøre tingene bedre, om det så er produkterne, indkøbet, webben, teknikken, eller det er skiftet i, at tingene bare bevæger sig. Der er ikke noget statisk her”.

Jeg synes, at det er et fantastisk ordsprog, som mange virksomheder kunne overveje at tage til sig. Hvor mange detaillister ser sig selv, som ”under udvikling”? Hvor mange detaillister arbejder kontinuerligt med udviklingen af produkterne, indkøbet, webben og teknikken? Hvornår har detaillisten udfordret sig selv i forhold til den måde, som de driver forretningen på? Hvorfor lave noget om, hvis det går fint? Min tese er, at pludselig er det for sent!

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt