Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

Bedre kundeoplevelse med teknologi i fysiske butikker

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

Kan teknologi være med til at højne den fysiske butiksoplevelse? Emily Culp, Senior Vice President of Omnichannel & e-Commerce ved det international brand Rebecca Minkoff, udtaler:

”Teknologi kan gøre fænomentale ting, men du er nødt til at finde ud af, hvad der er rigtigt for din kunde, hvad er rigtigt på det tidspunkt i shopping-rejsen, hvad kan du gøre for hende her.” (Skovgaard Frich & Thomsen; 2015)

Det skal være relevant

Jeg har læst en del litteratur omkring anvendelsen af forskellige teknologier i den fysiske butik. Noget af det vigtigste, jeg er kommet frem til er, at du skal finde ud af, hvad der er rigtigst i forhold til dine kunder. Du skal altid sørge for at kunne besvare spørgsmålet – hvorfor er dette relevant for mine kunder? Relevans – relevans – relevans er helt afgørende.

Hvor teknologi parate er dine kunder?

Der findes en masse spændende og innovative teknologier, der kunne være sjove og inspirerende at implementere i butikken. Men det første du skal finde ud af er, hvad er det for nogle kunder, du har, og hvor teknologi parate de er? Måske vil du blive overrasket over, hvor teknologi parate de egentlig er, selv om de ikke nødvendigvis er fra Generation Y – dvs. de digitale indfødte, der helt automatisk kalder på mere teknologi ude i de fysiske butikker. Langt største delen af danske hjem har en smartphone og flere og flere husstande har også en tablet. Hvis du ikke selv er teknologi parat, så har du nok også en større udfordring med at forstå, at andre kan være det.

Gitte Blog Open the future 75 Cropped

For nogle uger siden var jeg til et møde, hvor der var en person med, der arbejder professionelt med e-handel. I en kommentar nævner vedkommende, at der heller ikke er mange, der e-handler på mobilen. Her var vi så over halvdelen af deltagerne – kvinder i alderen 35-45 år, der sagde – jo det gjorde vi da. Det overraskede mig, at en person, der har et kæmpe netværk af e-handlere, stadig havde den overbevisning. Dette er bare et eksempel på, hvor svært det er at forstå folk, der agerer anderledes end én selv. Derfor er det ikke underligt, hvis du har en vis modstand mod forandring i forhold til den globale online forbruger. Men du bliver nødt til at forhold dig til det, idet den digitale tidsalder er kommet for at blive.

Når vi snakker ”teknologier” i den fysiske butik, hvad er det så, at vi snakker om? Jeg har valgt at inddele de mange forskellige teknologier, der kan anvendes i den fysiske butik i tre helt overordnede kategorier.

#1 Innovative teknologier, der interagere med kunderne

Innovative teknologier dækker over et meget stort område. Det er blandt andet forskellige former og størrelser af elektroniske displays, der kan interagere med kunderne via digitalt indhold på skærmene. Det digitale indhold kan både være reklamer, produktinformationer, videoer etc. Der findes også diverse teknologier, der kan være med til at skabe den personaliseret shopping oplevelse, hvor den besøgende via sin smartphone kan interagere med teknologien i den fysiske butik.

Gitte Blog Kvinde der tegner Cropped and resized

Der er magic mirrors, altså digitale spejle i den fysiske butik, der giver kunderne mulighed for at prøve tøjet virtuelt dvs. uden at tage sit eget tøj af. Der findes prøverumsteknologier, der kan tage mål af kunderne og anvise de bedste styles ud fra kundens figur. Der findes eksempler på teknologier, der giver kunderne mulighed for at simulere og visualisere produkter før køb, som er skræddersyet til den enkelte kundes behov og ønsker. Derudover findes der teknologier, der interagerer med de sociale medier. Kunden, der prøver tøjet, tager et selfie og uploader til sin sociale medie profil, men bliver også vist på skærme i den fysiske butik. Alt i alt så findes der et hav af forskellige teknologiske innovative muligheder på markedet, der kan være med til at give den her unikke kundeoplevelse, der gør, at kunden har lysten til at komme igen.

#2 Teknologier, hvis formål er at opsamle data om kunderne

Så findes der teknologier, der ikke direkte er synlige for kunden. Dette er teknologier, hvis formål er at indsamle data og viden om kundens adfærd i den fysiske butik, som er sammenlignelig med den dataopsamling, der foregår i den online verden. Det kan være med teknologier som Wi-Fi, intelligente kameraer, beacons eller RFID teknologier. Det er alle teknologier, der ikke direkte er synlige for kunden, men det er højst sandsynlig ved implementering af sådanne teknologier, hvor der vil være størst modstand fra kunderne.

Teknologierne kan blandt andet være med til at identificere kunden på afstand og spore kundens bevægelser inde i butikken, hvor butikken ved at opsamle disse data har mulighed for at tilbyde en hurtigere og mere personaliseret købsoplevelse. RFID teknologien bliver omtalt i litteraturen som en teknologi, der generelt kan skabe mange fordele via automatisering af både lagerprocesser samt administration af butikken og forbedret kundeservice (Novotny, Dàvid & Csàfor; 2015). Som detaillist skal man dog være klar over, at der også er omkostninger forbundet med teknologien, nemlig omkostninger for kunden grundet diskussionen om privatlivets fred. Det er en stor udfordring for detaillisten at hitte rede i juraen netop vedrørende indsamling af data og den videre bearbejdning. Men generelt anses det, at kunderne har lettere ved at acceptere denne form for teknologi, hvis de oplyses om teknologien, og der er klare fordele for kunden i stedet for, at det kun er en fordel for detaillisten.

#3 Teknologier, der sammensmelter det online med det offline univers

Den sidste gruppe af teknologier, kan godt være teknologier, der også befinder sig i de to øvrige kategorier. Der er her tale om teknologier, der kan være med til at hjælpe detaillisten til at sammensmelte det online og offline univers. Det kan være simple ting, som ekspedienter, der er udstyret med iPads og dermed bestiller kundens ordre via butikkens online webshop. Det kan være elektroniske displays i den fysiske butik, der er med til at sammensmelte de online og offline kanaler. Det kan være teknologier, der er med til at opsamle data på kunden i den fysiske butik, men sammensmelter informationerne med de øvrige data om kunden. Netop for at sikre at butikken giver den bedst mulige kundeoplevelse uanset om butikken møder kunden i det online eller offline univers.

Forbrugerne er teknologi parate – er I?

Som beskrevet er der rigtig mange muligheder for at imødekomme den teknologi parate forbruger. Det kan gøres på mange forskellige innovative og intelligente måder. Det er blot at sætte gang i processen og netop finde frem til, hvad det er, at dine kunder forventer af jer? Hvorfor skal I udvikle jeres forretning og ikke blot blive ved med at indrette forretningen, som levede vi i 90érne? Der er allerede begyndt at ske noget i den danske detailhandel – og der vil komme til at ske rigtig meget de næste mange år. Det er begyndt at boble rundt omkring, derfor er der med at hægte sig på – i stedet for at hægte sig af. Find ud af, hvad der er relevant for dine kunder. 

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt