Demonstration af teknologier til bedre kundeoplevelser og øget kendskab til kundeadfærd i butikken

IBIZ-Techlab

5 råd til fremtidens detaillister

Gitte Damgaard portræt
Gitte Damgaard

design-sofa

Mine sidste to blogindlæg har taget udgangspunkt i interviewet med Bolia.com nærmere International Marketing og Omni-Channel Director Jacob Daa Hankert og Weboptimizer Johan Dall. Dette er sidste blogindlæg, hvor jeg tager udgangspunkt i Bolias erfaringer.

Jeg vil i dette blogindlæg komme med 5 råd til fremtidens detaillister. Hvad er ”Key Success Factors” for at overleve den hårde konkurrence i detailbranchen?

#1 Skab et match mellem din offline og online butik

Hvis du ikke allerede har en webshop tilknyttet din fysiske butik, så er det et godt sted at starte. Der vil være flere og flere kunder, der anvender online søgning af produkter, før, under og efter købet i den fysiske butik.

Hvis du ikke allerede er til stede i det online univers, så kan det blive svært at få kunderne ned i den fysiske butik i fremtiden. Derudover er det vigtigt, at kunderne kan genkende dig uanset, hvor du møder dem.

”Der skal være en rød tråd i kommunikationen mellem dine forskellige touchpoints. Uanset om de er digitale eller ej. Ellers er du i gang med at ødelægge en perception fra kundens side om, hvad de egentlig kan forvente, når de kommer ind i butikken”.

Jacob Daa Hankert, Marketing og Omni-channel Director, Bolia

online-offline

#2 Gør det ordentligt

Det er desværre ikke bare lige sådan at få en webshop – ikke hvis du skal gøre det ordentligt. Men uanset om du etablerer en webshop, eller du begynder, at være synlig på de sociale kanaler, så er rådet, at du skal sørge for at gøre det ordentligt.

Det nytter ikke at åbne et online univers, hvis dine kunder alligevel ikke kan kommunikere med dig. Du kan ikke bare lukke ned, for dine kunder er der stadig – også efter kl. 18. Det er selvfølgelig ikke ensbetydende med, at du skal være ”always online”, men du skal vide, at dine kunder er det.

At etablere en succesfuld webshop kræver en stor indsigt i forhold som, hvad er en god webshop? Hvordan får du din online tilstedeværelse integreret i din fysisk butik?

“Det er ikke nok at sætte nogle skærme op i din butik. Det hele skal tænkes som en samlet oplevelse, hvor du investerer i den gode kundeoplevelse”.

Johan Dall, Weboptimizer, Bolia

#3 Skab kundeoplevelser

Detailhandlen er under pres både online og offline. Dette skyldes blandt andet den globale konkurrence, som er kommet for at blive.

Som detaillist kan du ikke lukke øjnene for denne udvikling. Danske detaillister konkurrerer nu og endnu mere i fremtiden mod butikker, som også er etableret på det internationale marked. Det er et marked, hvor prisen er i bund.

Den danske detaillist vil højst sandsynlig aldrig kunne konkurrere på prisen. Derfor er butikkerne nødt til at konkurrere på fx oplevelser.

“Butikkerne bliver nødt til at skabe en oplevelse, fordi prisen alene bliver hårdere og hårdere at konkurrere på. Markederne bliver mere og mere transparente, der kommer mere og mere international handel. Det er hurtigere for mig at handle på eksempelvis Zalando og Zooplus, end det er at køre til et butikscenter. De er nødt til at se verden i øjnene og tænke internationalt”.

Jacob Daa Hankert, Marketing og Omni-channel Director, Bolia

oplevelser-i-butik

#4 Convenience

Et fjerde ben for at lykkes som detaillist i fremtiden er at skabe convenience for kunderne. Det skal være så nemt som overhovedet muligt for kunderne.

Click og collect betegnes af flere fagfolk ikke som noget intelligent, men noget der bare skal være der. Men som detaillist skal du naturligvis også hele tiden udvikle din forretning. Her kan du tænke, hvordan kan jeg gøre det nemmere for mine kunder? Er det ved at give dem det rette tilbud, som er baseret på deres personlige data? Er det ved at give dem muligheden for at tjekke, om varen er på lager online, inden de kommer ned i den fysiske butik? Skal der tænkes flere forretningsenheder ind i forretningen? Kan man på nogle måde udvikle abonnentsordninger, der giver mening for kunden?

#5 Altid under udvikling

”Always in beta” – eller sagt med andre ord ”altid under udvikling” – er et internt ordsprog ved Bolia, men jeg mener, at det er noget, vi alle bør tage til efterretning.

Vi mennesker bliver nødt til konstant at udvikle os og følge med den digitale udvikling, uanset om vi befinder os i detailledet, servicefaget eller uddannelsesverden. Vi bliver nødt til at tænke på os selv som ”always in beta”.

Når vi om 5-10 år ser tilbage, så forestiller jeg mig, at vi vil se en samfundsudvikling, som vi slet ikke har kunnet forstille os. Hvis vi alle tænker, at det går fint, og jeg kan det, jeg skal kunne, så bliver det meget svært for samfundet at omstille sig til den digitale verden. Der er en ny digital revolution, som vi bliver nødt til at omstille os til.

Tør du tage kampen op?

Det er rigtig mange ting, som den enkelte detaillist skal forholde sig til. Jeg synes, at det er meget svært at spå om fremtiden inden for denne branche. Inderst inde ønsker jeg jo stadig, at de små specialbutikker stadig eksisterer om 5-10 år. Jeg ønsker ikke en verden, hvor vi kun har de store detaillister.

De små detaillister, de kan kunne noget unikt. Det er ingen tvivl om, at det er udfordrende for den enkelte detaillist at skabe sammenhæng mellem online og offline, gøre det ordentligt, skabe kundeoplevelser, gøre det nemt for kunden – og samtidig være under udvikling. Men hvis ikke detaillisterne tager kampen op, hvad er der så tilbage?

Endnu engang tak til Jacob Daa Hankert og Johan Dall for at indvillige i at deltage i et interview. I har bidraget med en fantastisk indsigt i Bolias forretning.

X

Få tips og nyheder om it og digitalisering

Tilmeld dig IBIZ Centers nyhedsbrev og bliv bedre klædt på til at digitalisere din virksomhed.

Vi udsender det ca. 6 gange årligt